авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ  БИБЛИОТЕКА

АВТОРЕФЕРАТЫ КАНДИДАТСКИХ, ДОКТОРСКИХ ДИССЕРТАЦИЙ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ

Научно-методические основы оценки качества услуг

На правах рукописи

Курочкина Анна Юрьевна

Научно-методические основы оценки

качества услуг

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2001 2

Работа выполнена в Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов.

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Горбашко Е.А.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Прянков Б.В., кандидат экономических наук, доцент Мацута В.Д.

Ведущая организация - Институт проблем региональной экономики РАН

Защита состоится «» _ 2001 года в час. на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул.

Садовая 21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.

Автореферат разослан «» _ 2001 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Овчинникова С.Г.

1.

Общая характеристика работы

Сфера услуг является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и одной из наиболее привлекательных и эффективных сфер приложения свободных капиталов. Стремительный рост значимости и расширения сферы услуг обусловил развитие научно-практических разработок в этой области. Одним из ведущих направлений исследований в области экономики в настоящее время является изучение принципов и методов обеспечения и управления конкурентоспособностью, совершенствованием деятельности фирмы, ключевым фактором которых является качество.

Значительный вклад в развитие данного направления внесли отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А.

Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, Б.В.

Прянков, К.М. Рахлин, М.З. Свиткин, А.И. Субетто и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Г. Тагути, А.

Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и др.

Тем не менее, качество услуг, в силу своих особенностей, связанных с неоднородностью, неосязаемостью, несохраняемостью, совпадением процессов производства и потребления услуг, вовлечением потребителя в процесс предоставления услуг, невозможностью точного прогнозирования результата услуги и др., требуют особого подхода к управлению, отличного от методов управления качеством продукции.

Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы (Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как К. Альбрехт, Л. Берри, С. Грёнроос, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р.

Тис, У. и Й. Лехтинен, Р. Льюис и др. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н.

Воробьеву, В.И. Королькову и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством продукции и услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, оценки качества, методов и форм ее осуществления исследованы крайне недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.

В связи с этим, целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ оценки качества услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:

-анализа системных исследований в области теории качества и выявления основных тенденций в развитии системного подхода в управлении качеством;

-определения качества услуги как специфического объекта научного исследования;

-выявления места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, жизненного цикла услуги и деятельности организации сферы услуг в целом;

-анализа теоретических подходов к проведению социально-экономических измерений, определения основных особенностей осуществления измерений и оценки качества, установления разграничений между понятиями измерения и оценки;

-анализа существующих методических подходов к оценке качества услуг;

-разработки процедуры измерения и оценки качества услуг, анализа возможностей использования различных методов, в т.ч. группы социологических и экспертных методов на разных этапах оценки качества услуг;

-выявления основных особенностей осуществления измерения и оценки удовлетворенности потребителей, определения соотношения между понятиями измерения качества и измерения удовлетворенности потребителей;

-анализа особенностей проведения оценки качества услуг в процессе сертификации соответствия, в т.ч. в рамках систем обязательной и добровольной сертификации, действующих в Российской Федерации;

-исследования особенностей оценки качества услуг как составной части системы оценки деятельности организации, в т.ч. в рамках самооценки по моделям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).



Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, документы и материалы Международной организации по стандартизации, Европейской организации по качеству, Европейского фонда управления качеством, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, менеджмента в сфере услуг, методов оценки качества, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях.

Информационную базу составили данные Госкомстата России, результаты социологических опросов, специальные и периодические издания, а также информационные ресурсы сети Интернет.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов наблюдения, агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождалось содержательной интерпретацией выводов.

Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества услуг.

Объектом исследования выступили предприятия и организации, оказывающие услуги населению, в т.ч. услуги размещения.

Поставленные цели и задачи определили структуру исследования.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обоснованы актуальность диссертационного исследования, определены цели и задачи, раскрыта научная новизна и практическая значимость выводов и результатов работы.

В первой главе «Теоретические основы исследования особенностей управления качеством с точки зрения системного подхода» рассмотрены основные этапы развития и определены ведущие современные тенденции системного подхода в управлении качеством. Раскрыты особенности проведения системных исследований экономических объектов. Сформулированы основные особенности качества услуги как самостоятельного объекта научного исследования, определены системные характеристики услуги, а также место и роль качества в процессах предоставления услуги, жизненного цикла услуги, деятельности организации в целом.

Вторая глава «Методические основы измерения и оценки качества услуг»

посвящена вопросам, связанным с теоретическими подходами и особенностями проведения социально-экономических измерений и, в частности, измерений и оценки качества. Изложены процедура и методы оценки качества услуг, в т.ч.

особенности использования экспертных и качественных социологических методов.

В третьей главе «Прикладные аспекты измерения и оценки качества услуг»

представлены основные направления деятельности организации, включающие оценку качества услуг. Рассмотрены особенности проведения измерения удовлетворенности потребителей, оценки качества услуг в процессе сертификации, а также самооценки организаций по критериям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации.

2. Основные идеи и выводы диссертации Системные исследования уже длительное время считаются эффективным инструментом исследования и конструирования сложных объектов. В области качества системный подход нашел свое отражение, в том числе в понятиях «система качества» и «системное качество». При этом под первым понимается совокупность ресурсов, процессов, организационной структуры и др., необходимых для осуществления процесса воздействия (управления) определенным свойством (качеством) объекта, а понятие «системное качество»





используется для обозначения целостности, качественной определенности объекта.

Анализ существующих определений качества позволяет выделить два характерных признака качества: 1) качество представляет собой совокупность свойств;

2) свойства, составляющие качество, относятся к характеристике объекта удовлетворять потребности.

Совокупность свойств, составляющих качество, т.е. структура качества, зависит от особенностей объекта и в каждом конкретном случае является индивидуальной, что свидетельствует о неотделимости качества от объекта.

Следовательно, качество не может рассматриваться как самостоятельная система.

Исходя из того, что основная информация, заложенная в понятии качества, относится к характеристике способности объекта удовлетворять потребности, можно говорить о том, что качество фактически представляет собой свойство эмерджентности объекта и характеризует степень реализации его функции.

Поэтому, с точки зрения автора, термин «система качества» является некорректным и не отражает реального соотношения между понятиями «система»

и «качество». В специальной литературе применяемый термин «система качества», фактически, отождествляется либо с системой менеджмента качества, либо с системой обеспечения качества, либо выступает как понятие, объединяющее оба аспекта.

Качество услуги свидетельствует о способности услуги удовлетворять определенные потребности и, соответственно, характеризует выход системы предоставления услуги. В соответствии с терминологическим стандартом ИСО 8402, услуга является одним из видов продукции, но обладает, тем не менее, рядом особенностей, позволяющих выделить ее в самостоятельный объект исследования.

Основные особенности системных характеристик продукции и услуги представлены в таблице 1.

Система предоставления услуги является элементом жизненного цикла услуги (см. рис. 1), который также может рассматриваться как совокупность подсистем - процессов маркетинга, проектирования и предоставления услуги - для каждой из которых могут быть выделены системы еще меньшего масштаба, определена функция и, соответственно, качество как степень ее реализации.

Качество, характеризующее систему, обусловлено качеством подсистем, но не является их суммой, т.к. ассоциируется с эмерджентностью системы.

Эмерджентность системы проявляется в существовании внешней оценке эффективности системы по критериям, отличным от критериев эффективности элементов системы.

Таблица Особенности системных характеристик продукции и услуги Системные Продукция Услуга характеристики Материальная Социально-культурная Функция Возможность Базовые (общие) и Большое многообразие выделения основных индивидуальные индивидуальных требований, общих для требования требований группы потребителей Вход Ресурсы Индивидуум Индивидуум (потребитель) (потребитель) Оснащение Высокая значимость Высокая значимость Значимость используемых используемых используемых ресурсов, оборудования ресурсов, ресурсов относительно и технологий оборудования и не велика технологий Последовательность Жесткая Последовательность Нет жесткой последовательность, обусловлена последовательности, обусловленная технологическим существуют варианты технологическим циклом, но возможны осуществления циклом отклонения по процессов, в т.ч.

желанию потребителя параллельное ведение процессов Катализатор Технические Преимущественное Методы инновации, методы значение методов стимулирования труда, стимулирования труда стимулирования труда, обучение персонала в т.ч. обучения Субъективный фактор Отсутствие прямого Производственный Вовлечение взаимодействия между персонал (оказание потребителя в процесс персоналом и услуги) и оказания услуги потребителем обслуживающий персонал (взаимодействие с потребителем) Результат Материальный Материальный Нематериальный результат результат результат, (преобразованная (преобразованная неотделимость продукция) продукция) результата от процесса оказания услуги Выход Удовлетворенность Удовлетворенность Субъективное определяется определяется восприятие услуги, преимущественно преимущественно возможность выполнением выполнением долгосрочного требований к требований к эффекта от оказания характеристикам характеристикам услуги или его назначения продукции материального появление по результата услуги прошествии времени В этой связи, рассматривая услугу в системе жизненного цикла, можно говорить о существовании двух систем оценки ее качества: с точки зрения исполнителя (как совокупности качества внутренних процессов, т.е. качества подсистем) и с точки зрения потребителя (как степени удовлетворенности услугой, или внешней оценке системы).

Спецификация услуги Процесс проектирования Спецификация предоставления услуги Спецификация Краткое управления описание качеством услуги Процесс предоставления услуги Процесс маркетинга Результат услуги Потребности в услуге Оценка Оценка исполнителя потребите лей Анализ исполнения услуги Исполнитель потребитель Рис. 1. Схема жизненного цикла услуги (петли качества услуги) Система жизненного цикла услуги является, в свою очередь, элементом системы большего масштаба - организации. Организация выступает хозяйственной системой со всеми вытекающими последствиями - недетерминированностью, высоким разнообразием элементов и связей, целенаправленным поведением элементов, высокой степенью адаптации и самонастройки и др. Функция организации состоит в удовлетворении потребностей большого числа субъектов потребителей, общества, владельцев, поставщиков, персонала - и качество организации характеризуется, соответственно, степенью их удовлетворенности.

Современная концепция управления качеством концентрирует свое внимание на достижении требуемого качества именно на уровне организации, и существующие системы (менеджмента) качества (МС ИСО 9000, TQM, Европейская модель превосходства в бизнесе и т.д.) ориентированы на обеспечение эффективности функционирования организации через качество как характеристику этой эффективности.

Установление степени эффективности процессов создания услуги, т.е. их качества, а также идентификация возможных несоответствий и выявление причин их возникновения осуществляется путем проведения измерений и оценки (как частного случая измерений).

Процедура измерения качества услуги может быть описана следующими основными этапами: определением ситуации оценки;

формированием системы показателей;

конструированием шкалы измерения свойств;

выбором и обоснованием базы сравнения;

агрегированием и сверткой единичных показателей.

Схема процедуры измерения качества услуги представлена на рис. 2.

На этапе определения ситуации оценки устанавливаются субъекты оценки (потребитель, общество, исполнитель), а также ограничительные факторы (условия потребления, основные группы потребителей).

Определенность в отношении ситуации оценки позволяет перейти к формированию системы показателей услуги, которая может быть осуществлена двумя путями. Первый заключается в выявлении существенных характеристик и свойств услуги и их классификации. Второй подход основан на представлениях об услуге как совокупности процессов и предполагает выделение в услуге отдельных процессов и их характеристик.

Этап конструирования шкалы измерения выделенных свойств или характеристик процесса услуги включает в себя установление индикаторов (внешне различимых показателей измеряемого признака), определение типа шкалы (номинальной, порядковой, интервальной), размерности шкалы (количества делений), а также проверку первичного измерения на обоснованность, устойчивость и точность.

Одним из ключевых этапов является выбор базы сравнения, в качестве которой могут выступать индивидуальные (по каждому потребителю) и средние оценки. Средние оценки могут быть построены как нормативные, индексные, перспективные, идеальные и т.п. на основе использования регностической и (или) прогностической информации.

Определение ситуации оценки, субъекта оценки Выбор принципа формирования системы показателей По свойствам По процессам Построение дерева свойств Построение схемы процесса Конструирование шкалы измерения свойств и характеристик Определение типа шкалы Установление индикаторов Определение размерности/ дробности шкалы Выбор базы сравнения Измерение ожиданий и исполнения Измерение только исполнения Расчет индивидуальных ожиданий Расчет средних ожиданий Агрегирование и свертка единичных показателей Определение коэффициентов Конструирование переходной весомости составляющих шкалы элементов Расчет индивидуальных коэффициентов Расчет общих коэффициентов Определение формулы расчета комплексных показателей Рис. 2. Схема процедуры измерения качества услуги С определением базы сравнения тесно связана процедура агрегирования и свертки единичных показателей (значения подсвойств и характеристик субпроцессов), выполняющих задачу обобщения данных и получения комплексных показателей.

Анализ существующих методов измерения и оценки качества услуг показывает, что они направлены, главным образом, на получение внешней оценки систем предоставления услуги и жизненного цикла услуги (т.е. оценки с точки зрения потребителя).

В основу подхода по определению комплексных оценок качества, получившего наибольшее распространение в зарубежной практике, положена модель Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри, в соответствии с которой, качество услуги характеризуется разницей между ожидаемой и полученной потребителем услугой.

Таким образом, ожидаемый уровень услуги выполняет функцию базы сравнения.

При этом потребители оценивают услугу по 5 основным свойствам (признакам), к которым относятся надежность, оперативность, уверенность, эмпатия и физические носители.

Недостатки комплексных количественных оценок качества, заключающиеся в высоких затратах на организацию и проведение программ по их получению, не умаляют их несомненных достоинств для практического использования - высокого потенциала сравнения при исследовании динамики и выявлении основных тенденций изменения уровня качества услуг, как внутри одной организации, так и при сравнении с другими сопоставимыми организациями, а также возможность использования этих оценок при анализе и планировании деятельности.

Таблица Дерево свойств гостиничной услуги Основные Свойства 1-го Свойства 2-го порядка свойства порядка Характеристики Доступность услуги Временная доступность услуги в целом Пространственная доступность Характеристики Безопасность Безопасность жизни и здоровья ядра услуги Безопасность собственности потребителя Надежность Риск исполнения Финансовый риск Полнота услуги Набор необходимых услуг Физические носители Функциональность Комфортность, эргономичность Санитарно-гигиенические характеристики Эстетичность Характеристики Быстрота Время обслуживания/ ожидания обслуживания Уверенность Социальное признание потребителей/ этичность Компетентность персонала Эмпатия Индивидуализация обслуживания Соблюдение интересов потребителей Характеристики Атмосфера Восприятие услуги в целом (возможность результата отдохнуть, встретиться с приятными людьми) Система показателей качества услуги может быть сформирована с использованием двух принципов: по свойствам, через выявление существенных характеристик и свойств услуги (таблица 2) и по процессам, путем выделения в услуге отдельных процессов и их характеристик (рис. 3).

В настоящее время не существует общепринятой классификации свойств, составляющих качество услуги. Основная сложность заключается в чрезвычайном многообразии услуг и существенных различиях в их свойствах. По нашему мнению, в основу классификации свойств услуги может быть положен принцип строения услуги, в соответствии с которым выделяют свойства, характеризующие собственно услугу (ядро услуги), процесс межличностного взаимодействия (обслуживание), результат услуги, а также характеристики, относящиеся к системе предоставления услуги в целом.

Условно постоянные факторы Условно переменные факторы Сложность Условия потребления Качество процесса Продолжительность Стабильность услуги Количество Компенсирую щие вовлеченного персонала действия исполнителя Рис. 3. Факторы, влияющие на качество услуги как процесса Альтернативным решением построения системы показателей качества услуги является метод разложения услуги на составляющие процессы, для каждого из которых определяются основные характеристики. Несомненным преимуществом данного подхода является его наглядность, легкость восприятия для субъектов оценки, особенно при измерении сложных услуг, а также возможность учета влияния характера процессов (сложность, стабильность) на качество услуги. На практике оба подхода получили примерно равное распространение, хотя в последнее время наметилась тенденция к росту популярности метода выделения в услуге составляющих процессов и их характеристик, что связано с общим распространением идей «процессного подхода», что нашло отражение, в частности, в новой версии МС ИСО 9000:2000.

В последнее время в международной практике большое внимание уделяется измерению и оценке удовлетворенности потребителей. Измерение удовлетворенности потребителей можно рассматривать как частный случай измерения качества, когда в роли субъектов оценки системы жизненного цикла услуги (системы предоставления услуги) рассматриваются только потребители.

Характерной особенностью измерения удовлетворенности потребителей является концентрация внимания на изучении зависимости между удовлетворенностью и поведением потребителя.

Достаточно широкое распространение имеет такой метод измерения удовлетворенности потребителей, как построение индекса удовлетворенности потребителей, учитывающего факторы воспринимаемого качества продукта, ожиданий потребителей, имиджа организации, воспринимаемой ценности продукта, лояльности потребителей. Будучи в определенной мере упрощенным инструментом, индекс удовлетворенности потребителей, тем не менее, содержит потенциально ценную информацию для всех субъектов оценки продукции и услуг и обладает потенциалом сравнения, позволяя проводить сопоставление продукции и услуг разных производителей и даже стран.

Возможность сопоставимости результатов измерения удовлетворенности потребителей и измерения качества базируется на принципах целенаправленности (ориентированность на выявление степени удовлетворенности услугой), комплексности (обе системы оценки охватывают совокупность факторов, влияющих на удовлетворенность услугой), взаимозависимости.

Одной из форм проведения оценки качества услуг является сертификация соответствия. При сертификации оценка осуществляется в форме определения соответствия (несоответствия) оцениваемого объекта требованиям определяющего документа (стандарта, технических условий, регламента, норм и т.п.).

Деятельность по сертификации соответствия организуется через создание систем сертификации, которые могут быть обязательными или добровольными и в рамках которых применяются единые, конкретные правила и процедуры.

Принципиальным различием между обязательной и добровольной сертификацией, действующих в рамках национальной системы сертификации «Системы сертификации ГОСТ Р», является их различная целевая ориентация.

Обязательная сертификация направлена исключительно на обеспечение безопасности товаров и услуг и является инструментом государственного регулирования, тогда как добровольная сертификация ориентирована на подтверждение соответствия объекта требованиям рынка (в т.ч. подтверждение качества).

Практическая реализация процесса обязательной сертификации обычно заключается в проведении органом по сертификации проверок, фактически дублирующих деятельность других ведомств (Госпожнадзора, Санэпиднадзора, Гостехнадзора и др.), или сводится к формальной выдаче сертификата на основании заключений, выданных этими ведомствами. Возможной альтернативой сложившейся системе могло бы стать изменение организационного механизма проведения обязательной сертификации таким образом, чтобы организация исполнитель подавала заявку вместе с сопроводительной документацией только в орган по сертификации, который бы самостоятельно организовывал необходимые специализированные или комплексные проверки с участием всех заинтересованных ведомств. Такая система значительно бы упростила процедуру обязательной сертификации для организаций, а также снизила ее себестоимость.

Следует заметить, что добровольная сертификация услуг в настоящее время не получила широкого распространения, что связано с рядом причин: низкой культурой качества, отсутствием давления со стороны рынка, неразвитостью организационно-методического обеспечения сертификации. Последнее имеет приоритетное влияние, поскольку, как показывает практика, по тем видам услуг, которые имеют хорошую нормативно-методическую базу, добровольная сертификация пользуется значительной популярностью (прежде всего, на присвоение категории организации).

Сертификация систем качества среди организаций и предприятий сферы услуг также является достаточно редким явлением: в России в настоящее время зарегистрировано не более десятка систем качества. Такая ситуация связана с тем, что проектирование, внедрение и сертификация системы качества является очень трудоемким и дорогостоящим процессом, что может себе позволить достаточно крупная организация, уже обладающая определенной культурой качества. В сфере услуг же действуют преимущественно малые и средние предприятия, не имеющие необходимых специалистов, опыта, а также средств для разработки системы качества. Поэтому, несмотря на безусловные преимущества наличия у организации системы качества для обеспечения и управления качеством услуг, обеспечения уверенности у заинтересованных сторон в качестве предоставляемых услуг и т.п., должны существовать различные варианты системы сертификации, соответствующие потребностям и возможностям организаций.

В процессе сертификации могут быть использованы различные формы проведения оценки оказания услуги. В зависимости от объекта оценки квалификация персонала, процесс предоставления услуги, организация исполнитель, система качества - выделяют несколько форм оценки соответствия услуг: оценку мастерства исполнителя, оценку процесса оказания услуг, анализ состояния производства, оценку организации-исполнителя, оценку системы качества.

Доминирующим, а в некоторых случаях и единственным методом, используемым в сертификационной проверке, является аналитический (анализ документации), что таит в себе опасность сведения проверки к формальному рассмотрению документов, высокой вероятности ошибочных выводов. Избежать этого позволяет, на наш взгляд, помимо уже упомянутого изменения организационной структуры проведения сертификации, регламентация методов оценки, применяемых к каждому конкретному требованию нормативного документа, установление требований к внутренней документации исполнителя, к проведению социологических исследований, обязательного использования методов анализа документации в сочетании с другими методами оценки.

В диссертации автором разработаны рекомендации по совершенствованию системы показателей, используемых для оценки качества услуг средств размещения в рамках добровольной сертификации.

Измерение и оценка качества услуги является элементом системы оценки деятельности организации. Система оценки качества организации как эффективности ее деятельности может быть построена с использованием двух подходов: как оценка результатов (удовлетворенность всех субъектов оценки) или как оценка всех параметров системы (входа, выхода и процессора). Второй подход является, безусловно, более предпочтительным, т.к. позволяет оценить потенциальные возможности системы, обоснованность полученных результатов.

Достаточно эффективной реализацией второго подхода к оценке качества организации в настоящее время является самооценка деятельности организации по критериям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).

В России самооценка деятельности организаций по критериям премий в области качества еще не получила достаточного распространения, что связано с отсутствием необходимого методического обеспечения. Для организаций сферы услуг, пожалуй, единственным доступным средством являются Рекомендации по самооценке, издаваемые организаторами конкурса на соискание национальной премии в области качества. Однако данные Рекомендации носят общий характер, и логика отражения показателей, в т.ч. по критериям модели, связанных с качеством услуг и его оценкой, во многих случаях остается неясной.

По нашему мнению, в рекомендациях к критериям, относящимся к качеству услуг, необходимо более четко обозначить их особенности и определить структуру показателей. В частности, в критерии удовлетворенности потребителей должны быть отражены показатели, прямо или косвенно характеризующие мнение потребителей относительно качества услуг. А критерий результатов деятельности организации должны составлять показатели внутренних измерений в организации, охватывающих все аспекты услуги, в т.ч. незаметные для потребителя, а также результаты сравнений с другими организациями.

В диссертации разработаны методические рекомендации по проведению самооценки деятельности организаций по критериям национальных премий по качеству в части оценки качества услуг.

3. Вклад автора в проведенное исследование.

Концептуальная постановка проблемы, определение целей, задач, подходов к их решению, характер выводов и предложений являются результатом самостоятельного исследования автора. Личный вклад автора в полученные научные результаты заключается в следующем:

-определены основные особенности качества услуги как объекта исследования средствами системного подхода и системного анализа, структурированы основные свойства услуги, реализация которых направлена на удовлетворение требований потребителей;

-на основе исследования существующих подходов к измерению и оценке качества услуг раскрыты основные этапы процедуры измерения и оценки качества услуг, определены методы ее реализации;

-выявлены основные формы проведения оценки качества услуг, реализуемые организациями сферы услуг в современной российской практике, определены взаимосвязи между оценкой качества услуг и различными формами оценки деятельности организации в целом и отдельными ее элементами;

-осуществлено исследование организационно-экономического механизма систем сертификации услуг и обоснованы рекомендации по его совершенствованию;

-разработаны методические рекомендации по проведению оценки качества услуг, осуществляемой в процессе самооценки деятельности организаций сферы услуг.

4. Степень новизны и практическая значимость работы В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер. Научная новизна диссертации заключается в том, что автором на основе системного подхода проведено комплексное исследование теоретических, методических и практических вопросов оценки качества услуг в условиях современной российской экономики.

К основным результатам, определяющим научную новизну исследования, относятся следующие:

-проведено обоснование места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, реализации жизненного цикла услуги и деятельности организации как хозяйственной системы;

-предложена классификация показателей качества услуг с использованием принципа декомпозиции качества услуги, заключающегося в выявлении существенных свойств услуги, а также основных характеристик процессов ее предоставления;

-сформулирован общий алгоритм количественной оценки качества услуг, раскрыто содержание его основных этапов и определены методы реализации процедуры оценки;

-определены взаимосвязи между оценкой качества услуг и методикой определения индексов удовлетворенности потребителей, сформулированы и содержательно интерпретированы принципы их согласования;

-предложены рекомендации по совершенствованию организационно экономического механизма системы сертификации услуг, базирующиеся на изменениях организационной структур проведения сертификации, расширении критериев оценки качества услуг, регламентации методов оценки с учетом особенностей конкретного вида услуг;

-разработаны методические рекомендации по проведению самооценки деятельности организаций по критериям национальных премий по качеству в части оценки качества услуг.

Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности широкого использования результатов работы в деятельности предприятий и организаций сферы услуг в части осуществления оценки качества услуг, выбора методов и форм оценки качества услуг, в т.ч. при проведении сертификации и самооценки.

Апробация результатов исследования. Диссертация прошла апробацию во время стажировки автора в Высшей экономической школе г. Порво (Финляндия).

Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт Петербургского государственного университета экономики и финансов (1999- гг.), международных научно-практических конференциях «Системный анализ в проектировании и управлении» (2000 г.), «Экономические реформы в России»

(2000 г.).

По теме диссертации опубликованы следующие работы, общим объемом 2, п.л.:

1. Интеграция Санкт-Петербурга в мировой гостиничный бизнес.// Экономическая кибернетика: организационные формы и методы управления в хозяйственных системах. Сб. научных трудов.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998- С. 126-130 - 0, п.л.

2. Особенности развития гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга.// Труд и бизнес в современном обществе: Межвузовский сборник научных статей. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999- С. 33-39- 0,45 п.л.

3. Перспективы развития гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга.// Сборник научных трудов по результатам научно-практической конференции «Прогнозирование экономической конъюнктуры в системах маркетинга». Ульяновск: Изд-во УлГУ, 1999- С. 206-207 - 0,3 п.л.

4. Категория качества услуг и определяющие ее факторы.// Современная российская экономика (проблемы и перспективы): Сб. научных трудов.- СПб.:

Изд-во СПбГУЭФ, 1999- С. 75-79 - 0,35 п.л.

5. Использование статистических и экономико-математических методов в обеспечении качества продукции и услуг.// Экономическая кибернетика: теория и практика управления: Сб. научных трудов.-СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1999- С.

41-43 - 0,25 п.л.

6. Применение системного подхода в управлении качеством продукции и услуг. // Сборник научных трудов по результатам международной научно-практической конференции «Системный анализ в проектировании и управлении».-СПб:

СПбГТУ, 2000.- с.114-116 - 0,25 п.л.

7. Возможности использования концепции качества как основной стратегии деятельности предприятия.// Сборник научных трудов по результатам III международной научно-практической конференции «Экономические реформы в России».-СПб: Изд-во Нестор, 2000.- с.255-256 - 0,2 п.л.

8. Качество услуг и его измерение.// Будущее социальной сферы: Сб. научных трудов.- СПб: Изд-во Левша. Санкт-Петербург, 2001.- С. 141-144 - 0,3 п.л.



 

Похожие работы:





 
2013 www.netess.ru - «Бесплатная библиотека авторефератов кандидатских и докторских диссертаций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.