авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ  БИБЛИОТЕКА

АВТОРЕФЕРАТЫ КАНДИДАТСКИХ, ДОКТОРСКИХ ДИССЕРТАЦИЙ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ

Негосударственное образовательное частное учреждение

высшего профессионального образования

УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ФОНДОВОГО РЫНКА

Кафедра

Менеджмента и маркетинга

(наименование кафедры)

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

К САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ СТУДЕНТОВ

Р

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

Ф УИ О Для направлений:

ВП Менеджмент ЧУ О Н очная, заочная, очно-заочная Форма обучения:

Блок дисциплин: Б3.Б.9 ББК 65.271 УДК 368 Вольф Е.А. Деловые коммуникации: методические указания к самостоя тельной работе студентов. Для студентов 3 курса, обучающихся по направ лению Менеджмент - Екатеринбург: УИФР, кафедра «Менеджмента и марке тинга», 2013. - 38с.

Методические указания утверждены на заседании кафедры менеджмента и маркетинга Протокол заседания № _от «»_ 2013 г.

Р Заведующий кафедрой Боровинская И.В.

Ф «_»2013г. УИ (подпись) (Фамилия И. О.) Согласовано с УМК О Ученый секретарь УМК Яворская О.В.

ВП _ _ «_»2013г.

(подпись) (Фамилия И. О.) ЧУ О © Уральский институт фондового рынка, 2013.

Н Учебное издание Компьютерный набор, верстка Е.А.Вольф Формат 60Х90/16. Гарнитура Times New Roman Усл. п.л. 2,1 Изд. № – 2013. Тираж _100_ экз.

Заказ № _ Отпечатано в Уральском институте фондового рынка СОДЕРЖАНИЕ содержание............................................................................................................... Введение................................................................................................................... 1. Рекомендации по изучению теоретической части........................................... Тема 1. История и основные понятия курса..................................................... Тема 2. Классификация и модели коммуникаций.

Коммуникационный процесс........................................................................... Тема 3. Управление коммуникациями............................................................ Тема 4. Формы деловой коммуникации......................................................... Р Тема 5. Электронные средства коммуникации Ф их использование в деловом взаимодействии................................................ УИ 2. Текущий контроль............................................................................................. ПРИМЕРЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ.............................................................. О 3. Советы по подготовке к Зачету....................................................................... ВП 4. Рекомендации по работе с литературой......................................................... 5. Рекомендации по выполнению контрольных работ...................................... ЧУ 6. Глоссарий........................................................................................................... О Н ВВЕДЕНИЕ В ходе изучения дисциплины «Деловые коммуникации» у студентов формируется базовые представления об истории возникновения деловых коммуникаций, понятии и видах коммуникаций, формах и методах деловой коммуникации, а также особенностях межличностных коммуникаций. Курс «Деловые коммуникации» подразумевает также выполнение практических заданий и проведение семинаров.

Изучение курса дает возможность сформировать у студентов навыки грамотно вести переговоры, выстраивать модель поведения при деловом об Р щении и публичном выступлении, использовать современные электронные Ф коммуникации. УИ Цель данных методических указаний заключается в повышении эффек тивности работы студентов при самостоятельном внеаудиторном изучении О дисциплины «Деловые коммуникации» и подготовке к материалам промежу ВП точного итогового контроля.

В результате изучения дисциплины «Деловые коммуникации» специа ЧУ лист должен знать:

Виды общения. Понятие и виды коммуникации, коммуникатив О ные барьеры и типы собеседников Н Модели коммуникаций и содержание коммуникационного про цесса, способы передачи и приема информации, модели и этапы коммуникационного процесса Особенности межличностных коммуникаций Электронные средства коммуникации и их использование в де ловом взаимодействии По результатам изучения дисциплины «Деловые коммуникации» сту дент должен уметь:

Давать характеристику деловому общению Преодолевать речевые барьеры при общении Использовать современные электронные средства коммуникации Используя знания о разных формах деловой коммуникации вы страивать концепцию презентации В рамках изучения курса «Деловые коммуникации» студенты развива ют целый ряд ключевых компетенций:

коммуникативной компетенции;

общекультурных;

учебно–познавательных;

компетенций личностного самосовершенствования.

К дисциплинам, которые обеспечивают успешное изучение данного кур Р са можно отнести такие дисциплины как: информатика;

культура речи и де Ф ловое общение, деловая этика УИ Даная дисциплина необходима для успешного усвоения следующих кур сов: Управление человеческими ресурсами, стратегический менеджмент, по О ведение потребителей, связи с общественностью, маркетинг персонала, мар ВП кетинг в отраслях и сферах деятельности.

ЧУ О Н 1. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ Тема 1. История и основные понятия курса Виды общения. Понятие коммуникации. Виды коммуникации. Комму никативные барьеры. Типы собеседников.

Изучение вышеназванной темы, дает представление об основных поня тиях и терминах, встречающихся в курсе «Деловые коммуникации». Обра тите, пожалуйста, внимание на то, что общение одновременно решает разные задачи, а именно: обмен информацией и демонстрацию отношений друг к Р другу. Общение может быть вербальным и невербальным:



Ф 1) вербальное общение – осуществляется посредством речи и является УИ прерогативой человека, предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, О хотя в жизни не может полностью его заменить;

ВП 2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получае ЧУ мые от другого лица).

О Общение также различается на опосредованное и непосредственное.

Н Когда применяют термин «непосредственное», то подразумевают общение «лицом к лицу», в ходе которого каждый участник процесса воспринимает другого и производит контакт.

Опосредованное общение — коммуникация, в которую присутствуют третьи лица, механизмы, вещи (к примеру, телефонный разговор).

Временной интервал общения, оказывает большое влияние на его ха рактеристику. Оно является неким катализатором способов и смыслового со держания общения. Узнать детально человека за маленький срок, естествен но, нельзя, но попытка узнать особенности личности и характера существует постоянно. Длительное общение — не только путь к взаимному пониманию, но и дорогу к пресыщению. Длительное общение создает предпосылку пси хологической совместимости, либо конфронтации.

Общение также разделяется на законченное и незаконченное. Закончен ным общением может считаться такой вид общения, который одинаково рас ценивается участниками. При этом оценка общения фиксирует не только субъективную значимость итоговых результатов общения (удовлетворен ность, безразличие, неудовлетворенность), а сам факт законченности, исчер панности.

По ходу незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не результатным. Незавершенность общения может быть вызвана объективными или субъективными причинами. Объективные Р или внешние причины — разъединение людей в пространстве, запреты, не Ф хватка средств общения и другие. Субъективные — взаимное или односто УИ роннее отсутствие желания продолжать общение, осознание необходимости его остановки и другие.

О Необходимо отметить, что коммуникации обеспечивают реализацию ВП основных функций управления – планирования, организации, мотивации и контроля. Изучая данную тему, обратите внимание на то, что в теории ком ЧУ муникации существуют различные подходы к их типологии. Выделяемые ти пы коммуникаций могут осуществляться в различных сферах (научной, куль О турной, производственной, офисной и т.д.). Отсюда следует, что в деловом Н общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, причем причины из появления разные (особен ность интеллекта общающихся, различный лексикон, отсутствие единого по нимания ситуации общения). Необходимо отметить, что коммуникативный стиль может одновременно рассматриваться и как характеристика стиля об щения, свойственного конкретному человеку, и как особая тактика, которая применяется в зависимости от ситуации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуника ций c элементами своего внешнего окружения. С потребителями они сооб щаются c помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений c общественностью внимание уделяется созда нию определённого образа организации на местном, общенациональном или международном уровнях. Подчиняясь государству, организации заполняют разнообразные письменные отчёты. При этом обсуждения, собрания, перего воры, служебные записки, отчёты, циркулирующие внyтpи организации, ча сто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.

Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:

межуровневые коммуникации — перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Могут происходить по нис Р ходящей (сообщение починенным уровням o принятом управ Ф ленческом решении), по восходящей (отчеты, предложения, объ УИ яснительные записки);

коммуникации между различными отделами, или горизонталь О ные коммуникации. Организация состоит из множества подразде ВП лений, поэтому обмен информацией между ними нужен для ко ординации задач и действий. Руководство должно добиваться, ЧУ чтобы подразделения работали совместно, продвигая организа цию в нужном направлении;

О коммуникации «руководитель — починенный». Связаны c прояс Н нением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;

обеспече нием вовлеченности отдела в решение задач;

обсуждением про блем эффeктивнocти работа;

оповещением починенного o гряду щем изменении;

получением сведений об идеях, усовершенство ваниях и предложениях починенных;

коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позво ляют руководителю повысить эффективность действий группы;

неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуника ций — это канат распространения слухов. Так как по каналам слухов информации передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определённой ин формации типа «между нами».

Вы должны знать что, под коммуникативным барьером обычно пони мается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, буд то достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, Р значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю сово Ф купность искажающих сообщение факторов практически невозможно — они УИ слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систе матизации коммуникативных барьеров.

О Обратите, пожалуйста, внимание на то, что ученым Виктором Максимо ВП вичем Шепелем выделены следующие явные барьеры:

дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимает ЧУ ся сообщение;

инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными про О блемами;

Н антипатия к чужим мыслям, амбициозность;

языковый барьер — существенное различие словарного запаса;

профессиональное неприятие - некомпетентное вторжение комму никатора в профессиональную сферу коммуниканта;

семантический — различие в системах значений слов;

стилистический — несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состоя ния партнера по общению;

логический — сложная, непонятная или неправильная логика рас суждений.

В теории коммуникации в качестве оснований классификации комму никативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1) Какие исторические истоки предопределили развитие теории коммуника ции?

Р 2) Какие уровни отношений находят отражение в понятии «коммуникации»

Ф 3) Что такое «коммуникационный процесс»

УИ 4) Категории «коммуникации» и «общение как ключевые категории теории коммуникации».

О 5) Перечислите основные черты коммуникаций внутри организации ВП 6) Что такое «коммуникативный барьер»?

7) Какие функции управления реализуются с помощью коммуникаций?

ЧУ О Тема 2. Классификация и модели коммуникаций.

Н Коммуникационный процесс Модели коммуникаций. Содержание коммуникационного процесса. Спо собы передачи и приема информации. Элементы и этапы коммуникационного процесса.





Моделированию подвергается либо структура объекта, либо его поведе ние. Исследователи структурируют модели коммуникации по различным осно ваниям (социологические, психологические, семиотические). Изучая данную тему, Вы должны знать что, простейшая линейная модель коммуникации была предложена Аристотелем, который в качестве основных элементов коммуника ции рассматривал линейную цепь «оратор – речь – аудитория». Затем в 1948 г.

американский ученый Лассуэл предложил свою модель коммуникации: адек ватным способом описания акта коммуникации является ответ на следующие вопросы: кто;

что говорит;

по какому каналу;

кому;

с каким эффектом? Необхо димо отметить, что существуют еще следующие коммуникационные модели:

Шеннона – Уивера (наличие в модели пяти компонентов: источник информации, кодировщик, информационный канал, приемник, по требитель) Схема циркуляции У. Шрамма (коммуникация определяется как установление контакта между отправителем и получателем с по мощью сообщения) Р Коммуникационная модель Д.Стейнбока (отличается от линейных Ф моделей тем, что в схему информационного обмена введено поня УИ тие КОНТЕКСТА. Контекст определяет подсознательное восприя тие получателя сообщения).

О Исходя из вышесказанного, отметим, что рассматриваемые концепции и ВП модели позволяют определить ключевые точки к определенным формулиров кам и выводам относительно современных процессов, затрагивающих социаль ЧУ ную коммуникацию.

Следует знать, что выделяется четыре базовых элемента в процессе обме О на информацией:

Н Отправитель – лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее Сообщение – сущность информации, передающейся устно или за кодированной с помощью символов Канал – средство передачи информации Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое воспринимает ее. Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов Изучая способы передачи и приема информации, Вы должны обратить внимание на то, что передаваемая информация должна адекватно восприни маться получателем. Большое внимание следует обращать на нормативное произношение, распределение смыслового ударения, интонацию, тональность, темп и ритм сообщения. Обратите внимание на то, что эффективность комму никативного процесса усиливает обращение к известным именам, авторитетам.

Люди чувствуют себя увереннее, если их мнение совпадает с точкой зрения из вестных личностей.

Следует отметить, что отправитель и получатель в процессе обмена ин формацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. На каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. Вы Р должны знать, что коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и эта Ф пов. Знание их роли и содержания позволяет эффективно управлять процессом УИ коммуникации. Обратите внимание, что традиционно выделяют следующие этапы коммуникационного процесса:

О Этап посылки и кодирования значения – без рождения идеи не мо ВП жет состояться коммуникация, что означает лишения смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, т.к. именно он опре ЧУ деляет эффективность коммуникаций.

Этап передачи – поступление послания через передатчик в переда О ющий канал. Передатчиками могут быть технические средства Н (например, компьютер), человек. В качестве каналов используется сама среда и технические устройства и приспособления.

Этап получения – фиксация получения послания и кодирование его в понятное значение.

Этап обратной связи – ответ получателя на послание. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание, и в каком зна чении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

После изучения теоретического материала по теме 2 ответьте, пожалуй ста, на представленные ниже вопросы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1) Что представляет собой коммуникационный процесс?

2) Как осуществляется выбор способа и приема информации?

3) Перечислите основные этапы коммуникационного процесса 4) Перечислите основные элементы коммуникационного процесса 5) Каково содержание этапа обратной связи 6) Дайте характеристику основным элементам процесса коммуникации (отпра витель, сообщение, канал, получатель) Р Ф УИ Тема 3. Управление коммуникациями Формы и методы организационных коммуникаций. Особенности меж О личностных коммуникаций. Неформальные коммуникации. Коммуникацион ВП ные стили.

При изучении данной темы, обратите внимание на то, что к наиболее ЧУ распространенным формам организационных коммуникаций относятся: уст ная форма передачи информации, письменная и электронная. Устная форма О передачи информации предлагает большой выбор коммуникативных средств.

Н Письменные средства передачи информации имеют следующие преимуще ства: их можно прочитать, они помогают более глубокому осмыслению те мы, могут вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор. Элек тронные формы передачи информации соответствуют современным техноло гическим новациям.

Следует отметить, что определенную роль играют коммуникации с не формальными группами. Неформальная структура создается стихийно;

что бы ее обнаружить требуются специальные методики. По существу нефор мальные коммуникации невозможно устранить или ввести за границы орга низации, их нельзя «уволить» по приказу директора. Они просто есть, и бу дут существовать всегда. Обратите внимание на то, что современная концеп ция менеджмента полагает, что намного полезней для организации не разру шать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации. Каналы неформальной коммуникации доставляют получателю информацию более оперативно.

Вы должны знать, что коммуникационный стиль – это способ построе ния коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуни кации. Понимание собственного коммуникативного стиля и умение распо Р знавать стиль партнера по коммуникации — важные характеристики комму Ф никативной компетентности. Психологи предлагают выделить несколько УИ уровней, каждый из которых соответствует определенной стратегии межлич ностного взаимодействия:

О 1. Доминирование. Отношение к другому как к вещи или средству до ВП стижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений, стремле ние обладать, распоряжаться, получить неограниченное одностороннее пре ЧУ имущество.

2. Манипуляция. Возникает на том этапе, когда открыто переиграть О соперника уже не удается, а полностью подавить нет возможности. При этом Н сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего происходит с оглядкой на производимое впечат ление.

3. Соперничество. Партнер представляется опасным и непредсказуе мым, с силой которого приходится считаться, но основная задача — переиг рать его. Если манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то соперничество допускает признание фак та воздействия, но цели еще скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним.

4. Партнерство. Отношение к другому, как к равному, с кем надо счи таться, но в то же время стремление не допустить нанесения ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторож ные, основанные на согласовании интересов и намерений. Способы воздей ствия строятся на договоре, который служит, и средством объединения, и средством оказания давления.

5. Содружество. Стремление к объединению в совместной деятельно сти для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а согласие (консенсус).

К продуктивному стилю взаимодействия, строго говоря, могут быть отнесены лишь последние две установки. Этот стиль понимается как плодо Р творный контакт в межличностном взаимодействии, способствующий уста Ф новлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциа УИ лов и достижению эффективных результатов совместной деятельности.

Следует знать, что с точки зрения масштабов, коммуникации делятся О на две большие группы: между организацией и ее средой;

между уровнями ВП управления и подразделениями. К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой.

ЧУ Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделения.

О Н После изучения теоретического материала по теме, ответьте, пожалуй ста, на представленные ниже вопросы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1) На какие группы делятся коммуникации по масштабам?

2) В чем состоят особенности межличностных коммуникаций?

3) Какие методы управления формальными коммуникациями Вы знаете?

4) Каковы отличительные характеристики неформальной коммуникации?

5) Какие формы организационных коммуникаций наиболее распростране ны?

6) В чем сущность эффективных коммуникаций Тема 4. Формы деловой коммуникации 4.1. Устные коммуникации: Переговоры, совещание, Телефонный раз говор. Публичная речь. Презентация. Самопрезентация 4.2. Письменные коммуникации – деловое письмо, резюме, отчет.

4.1. Изучая данную тему, Вы должны знать что, официально-деловой Р стиль, прежде всего, можно разделить на письменный и устный. Из форм Ф письменной деловой коммуникации можно отметить деловое письмо, заяв УИ ление, резюме, контракт и т.п. Общепринятыми формами устной деловой коммуникации являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, О конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отноше ВП ний нельзя представить без быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных ЧУ форм делового общения, таких как презентации, «круглые столы», пресс конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых О товаров. Главной формой устного делового общения является диалог. Одной Н из основных форм диалога, в свою очередь, является беседа. Деловая беседа наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы могут рассматриваться вопросы устройства на работу, ремонта квар тиры, предложения о сотрудничестве, совершения сделки и т.д.

При разговоре-диалоге важно следующее: суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер;

если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

Традиционными жанрами деловой коммуникации являются публичные речи, интервью, комментарий, консультация.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составля ющими таких форм общения, как совещания, собрания, конференции, но мо гут иметь и самостоятельное значение Обратите внимание на следующие виды устных коммуникаций:

Переговоры — это процесс, с помощью которого стороны пыта ются разрешить конфликт через согласие. Хотя решение и не все гда возможно, процесс переговоров выявляет важнейшие момен ты разногласий. И в этом смысле он является ключевым элемен том ведения дел.

Совещание — это форма организации делового общения коллек Р тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллек Ф тивного решения по актуальным для данного коллектива (груп УИ пы) проблемам.

Применяющиеся в деловой практике виды совещаний достаточно разнооб О разны. Среди наиболее распространенных можно выделить такие типовые ВП виды, как инструктивные, оперативные и проблемные совещания. Подготов ка программы любого вида совещания диктуется его типом и, соответствен ЧУ но, комплексом вопросов, выносимых на него.

Деловая беседа – во многом напоминает переговоры, но это фор О ма текущего повседневного контакта. В любой деловой беседе Н можно выделить четыре этапа: установление контакта;

ориента ция;

поиск решения и оценка вариантов;

результат.

Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различающимися по воз расту, должностному положению в организации, психологическому типу и другим характеристикам. Тон деловой беседы должен быть нейтральным.

Нельзя начинать беседу с отказа или констатации невозможности решить проблему. Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы рассмот рены, позволительно с выражением искреннего сожаления указать собесед нику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (пере говоры, подпись документов и т.д.) Презентация – публичное выступление, в ходе которого один или несколько человек представляют товар, организацию, проект и т.д. Важным в данном виде коммуникации является то, что в деловой сфере презентации используются в двух основных раз новидностях: коммерческие презентации (например рекламные презентации) и управленческие презентации (презентация ис пользуется для продвижения проектов, касающихся развития, реформирования организации, для изложения результатов проде ланной работы и т.д.).

Р Подготовка к выступлению (презентации) сугубо индивидуальна, зависит от Ф уровня знаний и квалификации. Однако существует несколько типовых по УИ ложений, полезных всем выступающим:

1) исходные материалы;

тема выступления;

3) главная идея;

4) качество ин О формации;

5) план выступления;

6) письменная запись выступления;

7) репе ВП тиция выступления.

Самопрезентация – это вербальная и невербальная демонстрация ЧУ собственной личности в системе внешних коммуникаций.

Телефонные переговоры – общение по телефону имеет ряд харак О теристик, которые делают его особенно привлекательным сред Н ством бизнес-коммуникаций.

Поскольку при телефонном разговоре по телефону визуальный контакт от сутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продол жительность паузы, скорость речи и т.п. В рамках одной организации лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых – это солидно, во вторых – организация приобретает свой собственный стиль. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компо нентов имиджа.

4.2. Следует знать, что письменные коммуникации – это, прежде всего, это документальное фиксирование информации. К письменным коммуника циям обычно прибегают при необходимости: сохранить запись сообщения;

обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;

про яснить сложный вопрос;

передать важную или официальную информацию;

отправить одно и то же сообщение нескольким людям.

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются дело вые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов:

Рекламное письмо – содержит коммерческое предложение;

Письмо-запрос – представляет собой просьбу сформулировать Р коммерческое предложение;

Ф Информационное письмо – содержит в себе сообщение о том, что УИ произошло какое-то событие;

Гарантийное письмо – содержит подтверждение оплаты товара О или услуги ВП Оферта – письменное предложение заключить договор и т.д.

На сегодняшний день существуют и все шире используются такие со ЧУ временные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с О обычной почтой.

Н После изучения теоретического материала по теме 4, ответьте, пожа луйста, на представленные ниже вопросы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1) В чем сущность эффективных коммуникаций?

2) Перечислите процедуры техники деловых переговоров?

3) Какие виды презентаций Вы знаете?

4) Что включает программа презентации?

5) Перечислите основные принципы речевого этикета 6) Назовите основные части публичного выступления 7) Назовите виды деловых совещаний 8) Назовите основные правила ведения телефонных переговоров 9) Знаете ли Вы основные процедуры проведения делового совещания?

Тема 5. Электронные средства коммуникации их использование в деловом взаимодействии Internet. Возможности Microsoft Outlook1. Создание делового письма и адресная рассылка (Microsoft Word и Microsoft Excel).

Р Ф При изучении данной темы обратите внимание на то, что интернет – УИ особый вид электронной коммуникации. Среду Интернет рассматривают и как совокупность технических, функциональных, информационных, соци О альных, экономических, юридических компонентов, обеспечивающих суще ВП ствование, функционирование и деятельность индивидуальных и групповых пользователей, составляющих аудиторию Интернет.

ЧУ Интернет оказался средой для коммуникации в более широком смысле слова. В частности, социальная функция Интернет приводит к образованию О новых форм коммуникативного поведения в среде, где господствуют гори Н зонтальные связи и отсутствуют территориальные, иерархические и времен ные границы, информационная функция - обеспечивает хранение, механизмы поиска и доступа к имеющейся информации, экономическая - направлена на получение коммерческой прибыли и на дальнейшее стимулирование разви тия глобальной информационной инфраструктуры.

При создании писем средствами Microsoft, а именно текстовый процес сор Word, можно использовать достаточно большое количество встроенных инструментов, позволяющих наиболее грамотно и быстро составить письмо.

Изучение данного раздела построено на книге Глеба Архангельского Формула времени.

Обратите внимание на то, что в состав Word ходят три инструмента для перевода текста:

мини-переводчик (Рецензирование-Язык-Перевод);

онлайновый двуязычный словарь;

Онлайновый машинный перевод.

В документах Word ведется счет станиц и слов. Информация об этом отображается в левой части строки состояния. Более подробную статистику можно посмотреть в диалоговом окне Статистика, которое открывается кнопкой Статистика из группы Правописание на вкладке Рецензирование.

В Word имеется несколько готовых экспресс-стилей, с помощью кото рых можно изменить внешний вид слов, предложений и абзацев. Чтобы Р улучшить внешний вид документа, к которому уже были применены стили Ф можно применить одну из стандартных тем (тема – это комбинация цветов, УИ шрифтов и эффектов), тема применяется ко всему документу. Чтобы облег чить создание профессионально выглядящих элементов документа, в состав О Word включены готовые визуальные представления текста, называемые ВП стандартными блоками, которые находятся на вкладке Вставка. Доступны следующие типы блоков: титульная страница, колонтитулы, номер страницы, ЧУ надпись. Часто в документ необходимо добавить диаграммы для представле ния числовых данных в визуальном виде, создавать отдельный файл в Excel О при этом не требуется.

Н Создав документ можно быстро отправить его по электронной почте со страницы. Обратите внимание на то, что кнопка Отправить как вложение от крывает окно сообщения с уже прикрепленным файлом. Остается только вве сти адреса получателей. Просматривая документ можно добавить заметки, называемые примечаниями.

Работа в Outlook.

Тайм-менеджмент – «технология, позволяющая невосполнимое время жизни использовать в соответствии с личными целями и ценностями». Он лайн-технологии позволяют существенно повысить общий уровень свободы человека. Outlook – идеальное техническое воплощение для обзора всех эле ментов нашей работы и жизни. В отличие от других программ из пакета of fice, Outlook выполняет разные задачи и создает разные категории файлов.

Эта программа используется для создания, организации и отслеживания ин формации нескольких типов, которые важны для повседневной жизни. Для минимизации усилий по работе с такими объектами информации, как сооб щения электронной почты, контакты, встречи, задачи и заметки.

Например, с помощью Outlook удобно планировать свой ежедневный (еженедельный и ежемесячный) рабочий график. Обратите внимание на то, что все «дела» можно разделить на несколько основных типов:

1. Жесткие встречи – дела, исполнение которых назначено на заранее опре Р деленное точное время дня Ф 2. Регулярные жесткие встречи – определенная строгая периодичность, УИ например телефонная конференция каждый вторник в 15. 3. Многодневные события – продолжаются несколько дней и не требуют О личного участия в строго определённое время (командировка, отпуск кол ВП леги, выставка и т.д.) 4. Гибкие задачи – дела, не имеющие жестко определенного момента выпол ЧУ нения (изучить коммерческое предложение поставщиков, проконтролиро вать подготовку к совету директоров и т.д.) О Создавая встречи и «плавающие » задачи, придерживайтесь строго Н определенной системы обозначений. Обратите внимание на то, что все фор мулировки должны начинаться с определенного ключевого слова, всегда в именительном падеже. Ключевое слово определяется двоеточием;

после двоеточия можно добавить подробности, связанные с запланированной встречей. Например:

Обычный язык Язык общения с Outlook Встреча с директором по поводу по- Директор: зарплата: согласовать по вышения зарплаты вышение Презентация в Антей по проекту Лина-лайн: Антей: презентация «Лин-лайн»

Такая система нужна для поиска по ключевым словам. С помощью ка лендарей Microsoft Outlook вы можете совмещать календари нескольких со трудников;

автоматически, с помощью специально настроенного пользова тельского преставления, отобрать все встречи сотрудника по какому-либо проекту, направлению, области деятельности, скопировать эти встречи в Exel и проанализировать.

Раздел «Контакты» в Outlook позволяет создать базу контактов органи заций, с которыми ассоциированы контакты важных для вас сотрудников данных организаций.

Электронная почта Outlook позволяет автоматизировать назначение встреч и задач;

эффективно корректировать взаимные планы и управлять де Р легированными задачами;

анализировать переписку с клиентами и партнера Ф ми, получать полную историю взаимодействия с ними.

УИ Раздел «Заметки» позволяет организовать базу знаний сотрудников, сделать ее общим ресурсом в командной работе.

О Пользовательские поля и формы Outlook позволяют построить единые ВП интегрированные системы документооборота, взаимоотношений с клиентами и планирования.

ЧУ Следует отметить, что «организатор задач Outlook» полезен в следую щих ситуациях:

О Для управления проектами, не имеющими сложной сетевой Н структуры работ Для управления поручениями в ситуациях, когда поручений мно го и одни связаны с подразделениями, а другие с проектами;

ко гда некоторые поручения объемны и нуждаются в разбиении на несколько подзадач, распределяемых между разными исполните лями.

Для упрощения согласовательных процедур 2. ТЕКУЩИЙ КОНТРОЛЬ Проведение текущего контроля проводится в форме ТЕСТИРОВАНИЯ.

С полным пакетом тестовых заданий по дисциплине «Деловые комму никации» Вы можете поработать в компьютерных классах института при по мощи «Банка тестовых заданий» в автоматизированной системе контроля знаний и обучения студентов.

Специфика выполнения заданий заключается в наличии различных ти пов заданий в тестах:

выбрать единственный правильный ответ из предложенного списка возможных ответов;

Р выбрать несколько правильных ответов из предложенного списка Ф возможных ответов;

УИ написать правильный ответ (открытый вопрос);

сопоставить утверждения, содержащиеся в задании, с утверждения О ми, содержащимися в ответе.

ВП Каждый тест оценивается по двухбалльной шкале:

0 – неверный ответ ЧУ 5 – ответ правильный Курс считается освоенным, если Вы набрали 35 баллов (т.е. ответили О на 7 вопросов из 10).

Н Если вы набрали меньше 35 балов, Вам предлагается повторить прой денный материал, и попытаться ответить на вопросы теста снова.

При прохождении теста разрешается пользоваться любой справочной литературой, однако время прохождения теста ограничено.

ПРИМЕРЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ 1. Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, кото рый «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, называется:

Выберите вариант ответа a) Визуалистом b) Аудиалистом c) кинестетиком 2. Что относится к особенностям компромисса, как способа принятия сов местных решений?

Выберите вариант ответа a) взаимные, равноценные уступки сторон друг другу b) уступки одной стороны значительно превышают уступки другой Р 3. Что из перечисленного не относится к числу этикетных правил ведения те Ф лефонных переговоров? УИ Выберите вариант ответа a) допускается передавать трубку другим сотрудникам для уточнения ка кой-либо информации О b) первым кладет трубку тот, кто выше по статусу c) если разговор прервался, то перезванивает тот, кто звонил ВП 4. Учет интересов и ответственность организации перед работниками, потре бителями, обществом определяется понятием:

ЧУ Выберите вариант ответа a) социальная ответственность О b) моральная ответственность c) гражданская ответственность Н 5.Метод охвата Выберите вариант ответа a) дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;

b) основан на использование модели «да – но»;

c) заключается в привидении дополнительных аргументов в пользу оппо нента.

6. Способствует ли успешности делового общения учет индивидуально психологических характеристик коммуникантов (пол, возраст, националь ность, особенности темперамента и т.д.)?

Выберите вариант ответа a) Да b) нет 7. Согласны ли вы с утверждением, что изучение предпочтений, вкусов, цен ностей тех людей, с которыми предстоит вести переговоры, помогает до биться нужных результатов?

Выберите вариант ответа a) Да b) нет 8. Совещания, необходимо проводить:

Выберите вариант ответа Р a) только тогда, когда иные пути решения проблемы являются менее эф Ф фективными b) настолько часто, насколько это позволяют возможности УИ 9. Проведение переговоров продуктивно если:

О Выберите вариант ответа a) мнения участников частично совпадают, а частично расходятся ВП b) позиции сторон диаметрально противоположны c) взгляды оппонентов полностью совпадают ЧУ 10. Наука, изучающая языка тела, называется:

Выберите вариант ответа a) кинесика О b) такесика Н c) проксемика Правильные ответы на вопросы теста:

1) а 2) а 3) б 4) а 5) б 6) а 7) а 8) а 9) с 10) а 3. СОВЕТЫ ПО ПОДГОТОВКЕ К ЗАЧЕТУ При подготовке к зачету особое внимание следует обратить на следу ющее:

Зачет проводится в тестовой форме (принципы тестирования, виды заданий и образцы тестов приведены выше - в части 3 настоящего пособия).

К зачету допускаются студенты, выполнившие контрольные работы.

Опыт проведения зачета показал, что наибольшие трудности у студен тов возникают при сдаче тестов по теме 2 и теме 3 настоящего методического пособия.

Р Для того чтобы избежать трудностей при ответе по названным темам, Ф рекомендуется соответственно особое внимание уделить следующим аспек УИ там:

Тема 2. Классификация и модели коммуникаций. Коммуникационный процесс О 1) Критерии классификации видов коммуникации ВП 2) Виды и функции коммуникационных каналов 3) Базовые элементы в процессе коммуникации ЧУ 4) Коммуникационные модели (линейная, трансакционная, круговая) 5) Модель Лассуэла и ее роль для развития теории коммуникации О 6) Основные проблемы коммуникаций Н 7) Модель Шеннона-Уивера Тема 3. Управление коммуникациями 1) Что такое управление коммуникациями 2) Элементы плана управления коммуникациями 3) Критерии коммуникационной компетентности 4) Роль коммуникаций в системе управления 5) Значение делового общения и его особенности 6) Правила и принципы служебного этикета 7) Понятие коммуникационного барьера 4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ЛИТЕРАТУРОЙ При изучении тем дисциплины можно использовать любые учебники, учебные пособия и справочники, включая Интернет-ресурсы.

При изучении литературы можно обратить внимание на следующие литературные источники:

1) Архангельский Г.А. Формула времени, Тайм-менеджмент на Outlook 2007-2010. / Г.А. Архангельский. – 5-е изд.: – М., Манн, Иванов и Фербер, 2011. –232 с.

2) Стародубцев В.Ф. Деловое взаимодействие: путь к успеху (проблемы межкультурной коммуникации в сфере бизнеса и предпринимательства):

Р Учебное пособие / В.Ф. Стародубцев. М.: ЗАО «Издательство «Экономи Ф ка»», 2007. – 300 с. УИ 3) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Криво кора. –М.: ИНФРА-М, 2011. – 190 с. – (Высшее образование).

О 4) Е.А. Покровская, И.Б. Лобанов. Бизнес-коммуникации. Учебное пособие.

ВП – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0»;

Ростов н/Д:

Наука-Пресс, 2006, 286 с.

ЧУ 5) А.П. Панфилова. Деловая коммуникация в профессиональной деятельно сти: Учебное пособие. –2-е изд. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. – 495 с.

О Н Кроме того, для подготовки по отдельным темам рекомендуются Ин тернет-сайты:

http://www.pravo.vuzlib.org/book_z1084.html http://psytop.com/content/view/484/4/ http://its-journalist.ru/Articles/kommunikativnye_stili.html http://www.club-energy.ru/c.php http://kachkine.narod.ru/CommTheory/2/WebComm2.htm 5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ Выполнение контрольных работ предусмотрено ГОС по дисциплине «Деловые коммуникации». Контрольные работы по дисциплине «Деловые коммуникации» состоят из двух частей:

1. Реферат на заданную тему.

2. Тестовые задания.

Выполнение второй части контрольной работы подразумевает под со бой следующее: Вы должны выбрать тему реферата, и раскрыть данную те му, придерживаясь следующего плана написания реферата:

Р - Введение - должно содержать обоснование актуальности выбран Ф ной темы. В нем определяется цель письменной работы и круг УИ тех задач, которые подлежат решению в данной работе. Рекомен дуемый объем введения 1 страница.

О - Основная часть – содержит теоретическую часть (необходимо ВП дать основные понятия, категории, раскрыть сущность рассмат риваемых явлений) ЧУ - Заключение – выводы Работа оформляется в соответствии с правилами: «Письменные работы.

О Требования к оформлению».

Н При выполнении контрольных работ активно используйте учебную ли тературу, исключая механическое копирование отрывков из нее. Старайтесь сформулировать обоснование своих ответов на задания самостоятельно.

Работа считается выполненной (оценка «ЗАЧЕТ»), если она выполнена в соответствии с планом написания реферата, и раскрывает заданную тему.

6. ГЛОССАРИЙ Адрес - сообщение, отправляемое от адресанта к адресату в процессе соци альной коммуникации. Адрес содержит фактическую информацию, а также сообщаемые сознательно или бессознательно сведения об адресанте, образ адресата, оценку сообщения и т.д.

Адресант - отправитель. В процессах социальной коммуникации адресант при помощи передачи сообщения стремится вызвать определенное поведение у партнера по коммуникации Аудитория - коллективный адресат, включающий несколько человек. Для аудитории характерно отсутствие взаимодействия минимальное Р взаимодействие между членами аудитории.

Ф Барьеры коммуникации - препятствия, вызванные естественными, социаль УИ ными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации.

О Взаимная коммуникация - в теории коммуникации - постоянный обмен роля ВП ми между адресатом и адресантом в процессе коммуникации.

Вид коммуникации - вариант коммуникации, характеризуемый составом ЧУ коммуникантов Делегирование - это такая организация работы, при которой руководитель О распределяет между подчиненными конкретные задания. Можно Н сказать и иначе: делегирование есть передача подчиненному задачи или действия, которое должен осуществить руководитель, вместе с необходимыми для этого полномочиями.

Деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит об мен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной про блемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Деловая коммуникация - процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида деятельности. В деловой коммуникации предметом общения явля ется деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Согласно данным российских исследовательских центров 60% своего рабочего времени менедже ры проводят в процессе бизнес-коммуникаций. От налаженных коммуникаций в большей степени зависит успешность бизнеса.

Дискуссия - обсуждение некоторого спорного вопроса;

исследование пробле мы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, ар гументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Идентичность (identity) - ощущение того, кем мы являемся, организующее наши убеждения, способности или поступки в единую систему.

Р Инсайт (англ. insight - понимание) - внезапное и невыводимое из прошлого Ф опыта понимание существенных отношений и структуры ситуации УИ в целом, посредством которого достигается осмысленное решение проблемы.

О Интраперсональная коммуникация - разговор с самим собой.

ВП Источник - в теории коммуникации - лицо, от которого исходит сообщение;

отправитель сообщения.

ЧУ Каналы коммуникаций - пути и средства распространения информации от ад ресанта к адресату О Карьера - понимается как профессиональное продвижение, профессиональ Н ный рост, как этапы восхождения человека к профессионализму, переход от одних уровней, этапов, ступеней профессионализма к другим, как процесс профессионализации (от выбора профессии к овладению профессией, затем упрочение профессиональных пози ций, овладение мастерством, творчеством и др.);

результатом карь еры является высокий профессионализм человека, достижение при знанного профессионального статуса.

Коммуникабельность - способность к установлению контакта с партнером по общению, навыки ведения беседы и умение поддерживать длитель ные отношений.

Коммуникант - участник коммуникации, задействованный в коммуникатив ном акте: отправитель или получатель, порождающий и интерпре тирующий сообщения.

Коммуникативная личность - личность, имеющая совокупностью индивиду альных свойств и характеристик, которые обеспечивают умение выбрать схему передачи информации в конкретной ситуации и адекватно воспринимать информацию.

Коммуникативное действие - символически опосредованное действие, регу Р лируемое нормами, направленное на достижение взаимодействия.

Ф Коммуникативное пространство - территория, среда, где протекает комму УИ никативный процесс. В одних случаях оно может иметь географи чески или территориально очерченные границы, в других - пред О ставлять аморфное состояние.

ВП Коммуникативный процесс - непрерывное взаимодействие участников ком муникации. В целях анализа и описания выделяют дискретные еди ЧУ ницы коммуникации (коммуникативные акты) Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между индивидами О через посредство общей системы символов. Коммуникация может Н осуществляться вербальными и невербальными средствами. Разли чают механистический и деятельностной подход к коммуникации.

Круглый стол - модель обсуждения некоторого вопроса, с целью обобщения идей и мнений участников обсуждения. Для круглых столов харак терно:отсутствие четко определенных позиций;

- наличие лишь участников обсуждения;

- равенство позиций всех участников.

Манипулятивные переговоры - тактика переговоров, заключающаяся в по пытке достижения целей за счет другой стороны путем обмана, не добросовестных действий, использования личностных особенно стей оппонента.

Массовая коммуникация - систематическое распространение информации че рез печать, радио, телевидение, кино, звуко- и видеозапись с целью утверждения духовных ценностей общества и оказания идеологиче ского, политического, экономического или организационного воз действия на оценки, мнения и поведение людей Межличностная коммуникация - коммуникация, в которой участвуют двое коммуникантов Модель коммуникации - абстрактное, речевое или графическое изображение процессов коммуникации, выражающее взаимосвязь между адре Р сантом (коммуникатором), адресом, каналами коммуникаций, сред Ф ствами коммуникации и адресатом (коммуникантом).

УИ Невербальные средства коммуникации - средства общения, включающие: первичные языки: система жестов, отличная от жестового языка О глухонемых, пантомима, мимика;

и- вторичные языки: азбука Мор ВП зе, музыкальная нотация, языки программирования.

Оперативное совещание - деловое совещание с целью получения руковод ЧУ ством информации о текущем состоянии дел в организации, выра ботки решений оперативного характера и постановки соответству О ющих задач перед исполнителями.

Н Переговоры - процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые пози ции сторон.

Прелиминарии - предварительные, временные переговоры или соглашения.

Проблемное совещание - деловое совещание с целью выработки коллегиаль ных решений по возникающим общим острым и сложным пробле мам Протокол - документ о результатах переговоров перед заключением догово ра или соглашения.

Самопрезентация - «управление впечатлением», различные стратегии и так тики, которые использует человек, чтобы произвести определенное впечатление на окружающих;

намеренное и осознаваемое поведе ние, направленное на создание определенного впечатления о себе у других людей.

Саморегуляция (лат. regulare - приводить в порядок, налаживать) - процесс управления человеком собственными психологическими и физио логическими состояниями, а также поступками.

Слухи - вид коммуникации, в процессе которого вызывающая повышенный интерес информация разной степени достоверности, с трудом под дающаяся проверке, быстро передается людьми друг другу и стано Р вится достоянием широкой аудитории Ф Сообщение - в теории коммуникации - предназначенные для передачи выска УИ зывание, текст, изображение, физический предмет или поступок.

Сообщения состоят из словесных или невербальных знаков.

О Стиль коммуникации - способ коммуникации, обусловленный индивидуаль ВП ностью адресанта, выражающийся в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюде ЧУ ния правил того или иного языка. Считается, что в процессе круг лых столов оригинальные решения рождаются редко.

О Тактика переговоров - заранее разработанная последовательность ведения Н переговоров с изложением обоснованных аргументов, направленная на достижение поставленной цели.

Управление временем (тайм-менеджмент, time-management, организация вре мени) - это технология организации времени и повышения эффек тивности его использования.

Управление конфликтами - целенаправленное воздействие:- на устранение или минимизации причин, породивших конфликт;

и/или- на кор рекцию поведения участников конфликта.

Целеполагание - это определение, построение цели, обдумывание образа же лаемого будущего. То, что должен получить человек в итоге дея тельности.

Эмоция – психическое переживание, душевное волнение (страх, гнев и т.п.).

Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния друго го человека в форме сопереживания.

Эстетика – философское учение о формах и сущности прекрасного в твор честве, природе и жизни.

Этика – философское учение о морали, изучающее условия возникновения морали, сущность морали, понятийные формы.

Этикет – установленный порядок поведения где-либо.

Р Этические нормы – регуляторы отношений в коллективе.

Ф УИ О ВП ЧУ О Н

 

Похожие работы:





 
2013 www.netess.ru - «Бесплатная библиотека авторефератов кандидатских и докторских диссертаций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.