Исследование и разработка методов повышения качества обслуживания клиентов сервис центров оператора связи
На правах рукописи
СУТЯГИН Константин Александрович ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИС ЦЕНТРОВ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ Специальность 05.12.13 – «Системы, сети и устройства телекоммуникаций»
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук
Самара 2007
Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Поволжская Государствен ная Академия Телекоммуникаций и Информатики» (ГОУВПО ПГАТИ).
Научный консультант: доктор технических наук, профессор Карташевский В.Г.
Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор Димов Э.М.
кандидат технических наук, доцент Гавлиевский С.Л.
Ведущая организация: ГОУВПО «Самарский Государственный Университет»
Защита диссертации состоится «7» декабря 2007 г. в 14-00 на заседа нии диссертационного совета Д219.003.02 при Поволжской Государ ственной Академии Телекоммуникаций и Информатики по адресу:
443010, Самара, ул. Л.Толстого,
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУВПО ПГАТИ.
Автореферат разослан «6» ноября 2007 г.
Ученый секретарь диссертационного совета Д219.003. доктор технических наук, доцент Мишин Д.В.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы. Качество предоставления услуг связи является ши роким понятием, которое кроме непосредственной оценки собственно услуги включает, в том числе, оперативность оформления права доступа к услуге и возможность быстрой их оплаты. Это производится с использованием интел лектуальных технологий на основе так называемого «интегрированного Бил линга», который кроме функций расчета поддерживает процессы оформления права доступа к услугам. Для решения этих задач большинства региональных операторов связи созданы специальные производственные подразделения именуемые сервис центрами.
Практически решаемая задача находится на стыке теории массового обслуживания и вычислительной техники (программирования).
Системы массового обслуживания с очередями рассматривались в работах таких авторов как А.К. Эрланг А.Я. Хинчин, И.Н. Коваленко, Б.В. Гнеденко, Т. Саати, Л. Клейнрок, Дж. Мартин, Б.С. Лившиц. Проблемам очередей в вы числительных сетях посвящены труды школы Г.П. Башарина. В последнее время методы расчета очередей использовались в работах М.Н. Петрова и Д.Ю. Пономарева применительно к информационным сетям. Появление цен тров обработки вызовов всколыхнуло новую волну интереса к проблеме оче редей, здесь в первую очередь обращают на себя внимание монография А.В.
Рослякова и С.В. Ваняшина. Во всех выше перечисленных источниках прямо или косвенно рассматривается экстенсивный подход к достижению задавае мого уровня качества обслуживания заявок с системах с очередями, при ко тором повышение качества достигается посредством увеличения количества обслуживающих приборов (рабочих мест). Действительно при обслуживании телефонных вызовов или дискретных сообщений практически невозможно сократить их длительность или объем служебной части сообщения, поэтому и рассматривается вопрос увеличения количества обслуживающих приборов.
В данной задаче качество обслуживания не задается, по причине отсутст вия нормативных документов, и, в принципе, его выбирает каждый оператор по собственному усмотрению. При обслуживании клиентов в сервис центрах оператора связи имеется возможность сокращения времени обслуживания, что фактически означает повышение параметра интенсивности обслужива ния. Этого эффекта можно достичь за счет решения следующих вопросов:
• повышение квалификации персонала сервис центров;
• повышение уровня информированности клиентов об услугах и пра вилах оформления доступа к ним;
• сокращение количества операций и процедур, выполняемых персона лом сервис центра вручную (повышение уровня автоматизации программного обеспечения);
• упрощение технологического процесса оформления права доступа к услугам;
• маршрутизация процесса работы с заявлением клиента в зависимости от характера (кода) запрашиваемой услуги.
В диссертационной работе рассматриваются три последних фактора. Как раз в настоящее время, с учетом определенного опыта работы расширенных (интегрированных) автоматизированных систем расчета (АСР) в различных регионах России, наступил момент переосмысливания подхода к проектиро ванию программного обеспечения. При сохранении функциональной полноты необходимо добиваться эффективности работы всей системы, а не отдельных ее модулей, не забывая при этом о максимальном удобстве пользователей.
Имеются труды, посвященные как отдельным проблемам АСР, так ком плексу решаемых задач в целом, но они носят скорее системно описательный характер без акцентирования внимания на решении конкретных задачах.
В последнее время появился ряд работ, содержащих решение вопросов оптимизации построения баз данных, с целью сокращения времени поиска в них запрашиваемой информации, что, конечно, приведет к некоторому со кращению времени обработки запросов, но это повышение скорости работы ПО измеряется в лучшем случае сотнями миллисекунд. Поэтому решение обозначенных выше задач следует считать весьма актуальным.
Объектом исследования являются сервис центры оператора связи (СЦОС).
Предмет исследования - анализ вероятностно-временных характеристик (ВВХ) СЦОС, влияющих на качество обслуживания клиентов с учетом осо бенностей программного обеспечения (ПО), которое поддерживает процессы обслуживания клиентов.
Цель работы и задачи исследования. Цель работы – повышение уровня качества обслуживания (оперативности) клиентов при различных дисципли нах обслуживания в условиях повышения уровня автоматизации ПО.
Поставленная цель определила необходимость решения следующего ряда задач:
разработка формализованного математического описании исследуемого объекта – СЦОС при различных дисциплинах обслуживания:
разработка аналитических моделей процессов функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания:
анализ и синтез основных процессов оформления права доступа к услугам и приема платежей при использовании многомодульной системы ПО;
исследование вероятностно временных характеристик (ВВХ) разработан ных моделей при различных дисциплинах обслуживания и варьируемом ко личестве и функциональном назначении автоматизированных рабочих мест;
определение возможности повышения качества обслуживания клиентов при снижении времени обслуживания за счет повышения уровня автоматиза ции ПО.
Методы исследования. Для решения задач диссертационной работы ис пользуются методы теории массового обслуживания, морфологический ана лиз, основные понятия квалиметрии, средства описания и спецификации (SDL).
Достоверность результатов. Достоверность результатов подтверждается корректной постановкой задачи, применением строгого математического ап парата, а также сравнением известных результатов с результатами, получен ными в данной работе.
Научная новизна. Научная новизна диссертационной работы заключает ся в следующем:
разработана математическая модель функционирования СЦОС при раз личных дисциплинах обслуживания;
разработан аналитический метод исследования зависимости уровня каче ства обслуживания клиентов от времени обслуживания для возможных соче таний количества и функционального назначения АРМ;
предложен способ повышения уровня качества (оперативности) обслужи вания клиентов СЦОС на основе интенсификации работы ПО;
предложен синтез основных процессов обслуживания клиентов в СЦОС;
разработана методика количественной оценки уровня автоматизации ПО для СЦОС;
Личный вклад. Все результаты, составляющие содержание диссертаци онной работы, получены автором самостоятельно.
Практическая ценность и реализация результатов работы. Результа ты, полученные в диссертационной работе, могут быть использованы проект ными организациями при разработке проектов СЦОС, операторами связи при организации рабочих мест сервис центров и определении их функционально го назначения и выборе ПО интегрированного биллинга.
Для предприятий, занимающихся разработкой интеллектуальных техноло гий результаты работы могут использоваться при проектировании новых вер сий ПО.
Сам подход к проблеме и отдельные результаты работы могут оказаться полезными не только для отрасли связи, но и для других структур, где обра зуются СМО с различными процессами обслуживания, например жилищно коммунальное хозяйство, банки, государственные регистрационные службы.
Материалы, содержащиеся в диссертационной работе внедрены в ООО НПЦ «Инфосфера», ведущем Российском разработчике АСР и в учебном процессе ГОУВПО «Поволжская государственная академия телекоммуника ций и информатики».
Апробация работы. Основное содержание работы
докладывалось и об суждалось на Х Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2003), ХI Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2004), V Международной конференции молодых ученых и студентов «Актуальные проблемы современной науки» (Самара, 2004), V Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2004), ХII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2005), ХIII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2006), VII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2006), XIV Российской научной конференции ПГАТИ (Самара, февраль 2007).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 32 работы, в том числе 3 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований, 7 авторских свидетельств и тезисов и текстов докладов.
Основне положения, выносимые на защиту:
математическая модель однолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;
математическая модель многолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;
математическая модель многофазной системы обслуживания клиентов СЦОС;
анализ эффективности использования предложенных моделей обслужива ния клиентов СЦОС;
синтез обобщенных процессов обслуживания клиентов СЦОС;
анализ влияния сокращения среднего времени обслуживания клиентов СЦОС на время пребывания в очереди.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введе ния, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа со держит 137 страницы машинописного текста, 26 рисунков и 7 таблиц. Список литературы включает в себя 85 наименований.
СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснован выбор темы диссертации, ее актуальность, новиз на, сформулированы цель и задачи работы, перечислены основные научные результаты диссертации, определены практическая ценность и область при менения результатов, приведены сведения об апробации работы, представле ны основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе рассматривается задача работы с клиентами в СЦОС, как задача уровня управления услугами в пятиуровневой модели TMN (Telecom munications Managment Network). Рассматривается ПО для работы с клиента ми, так называемый «интегрированный биллинг» или расширенная автомати зированная система расчетов (АСР), которое состоит из следующих про граммных модулей:
1. «Заявление» - прием, регистрация, маршрутизация заявления клиента на активацию/деактивацию услуг или изменение персонифицированных данных абонентского учета.
2. «Абонкартотека» - учет и хранение персонифицированных данных о клиенте и предоставляемых ему услугах.
3. «Очередник» - учет клиентов, согласившихся на ожидание предостав ления востребованной услуги, реализация движения очереди в соответствии с установленными Правилами.
4. «Техучет» - определение технической возможности предоставления ус луги.
5. «Наряд» - формирования наряда на проведение работ по актива ции/деактивации услуги на основании заявления клиента, маршрутизация наряда, контроль его исполнения, закрытие наряда (регистрация времени фактического начала/окончания предоставления услуги).
6. «Тарификатор» - проведение начислений для оплаты за активацию ус луги.
7. «Касса» - прием, регистрация платежей.
8. «Бюро ремонта» - прием и учет заявлений клиента на неисправности в работе абонентских линий и оконечных устройств, проверка данных абонент ских линий при предоставлении услуг, требующих определенных параметров абонентских линий.
9. «Договор» - оформление договора между клиентом и оператором связи.
В дальнейшем рассматривается многофакторная модель качества обслу живания:
L = F{H;
S;
M;
В}, (1) где H – технический фактор;
S – программно-технологический фактор;
M – человеческий фактор;
В – организационный фактор.
В результате анализа всех факторов делается вывод, что программно технологический фактор, включающий такие составляющие, как качество программного обеспечения и технологическая проработка процессов и про цедур работы с клиентами, является мало исследованным и регулируемым по времени выполнения.
Далее приводится обзор и анализ нормативных документов регламенти рующих качество программных продуктов. Среди отечественных ГОСТов и международных стандартов серии ISO нет документов, позволяющих опреде лить оперативность работы ПО, отсутствуют такие показатели и в основных технических требованиях на АСР. Анализ существующих отчетных показате лей качества работы предприятий связи показывает, что и они не содержат имманентных рассматриваемой задаче метрик. Отсутствие нормативной базы определяет необходимость разработки или выбора соответствующего крите рия. В соответствии с основными категориями квалиметрии, в частности по моментной потребности выбирается критерий вида:
Ts= (ta-t0), (2) где Ts- разница во времени между моментом возникновения потребности в услуге и моментом ее реализации;
t0 – момент подачи заявки на услугу;
ta – момент реализации (активации) или ответа на заявку услуги.
На основании предлагаемого подхода из возможных показателей эффек тивности обслуживающих систем выбирается среднее время обслужива ния.
Таким образом в первой главе определен критерий оценки качества об служивания клиентов СЦОС в соответствии с основными категориями ква лиметрии.
Во второй главе рассматривается соотношение услуг, процессов по оформлению права доступа к ним и технологических процедур, из которых состоят процессы. Каждой услуге si соответствует определенный процесс оформления права доступа к ней – ri из множества процессов R. Под процес сом в данном случае понимается совокупность действий оператора АРМ, приводящая к достижению заданного результата. Причем всегда S = R, где S и R соответственно мощности множества услуг и процессов. Подобное соотношение затрудняет исследования возможности совершенствования тех нологии работы с клиентом, а также построения ПО, так как делает необхо димым работу с исходным материалом по каждому процессу, то есть каждой услуге. Количество услуг непрерывно изменяется, в основном в сторону расширения их номенклатуры, таким образом, анализ процессов оформления услуг превращается в постоянно возобновляемое действие. Очевидно, что такой подход к решению проблемы не эффективен. Необходимо на основа нии анализа процессов предоставления услуг синтезировать несколько их разновидностей R(n) с тем условием, чтобы R ( n ) = R. Под технологической процедурой понимается завершенная работа с одной экранной формой, при водящая к изменению или перемещению информации, которая находится в базе данных или во внешнем источнике сообщений. Совокупность техноло гических процедур (ТП), расположенная в определенной последовательности составляет тот или иной процесс оформления права доступа к услугам. Рас сматриваются способы выполнения ТП. Ручной, когда ввод данных осущест вляется посредством манипуляций с клавиатуры, полуавтоматический, при котором выполняемая процедура выбирается из меню и автоматический (про граммный) с выполнением очередной процедуры без участия оператора.
Мощность множества технологических процедур U всегда значительно меньше S и R. В дальнейшем выделяется 30 основных ТП, которые со ставляют основу более 95% процессов обслуживания клиентов. Приводится анализ возможностей автоматизации каждой из описанных процедур.
В результате анализа и синтеза выявлено 8 основных процессов и про граммные модули (в соответствии с ранее приведенным списком) задейство ванные в них.
a) - Предоставление доступа к телефонной сети. (1-9) b) - Изменения в абонентской картотеке (переименования). (1,2,5,6) c) - Регулирование доступа к МГ и МН.(1,2,5) d) - Регулирование ДВО (1,2,4,5,6) е) - Изменение способа тарификации (1,2,5) f) - Переключение, перенос, замена номера (1-8) h) - Предоставление доступа в Интернет (1,2,4,5,6,7,8) g) - Снятие услуг (1,2,5).
На рис.1 представлена SDL-диаграмма одного из процессов оформления права доступа к услугам на основании которых в дальнейшем разработан полный алгоритм работы с клиентом синтезированный в обобщенные про цессы обслуживания В дальнейшем рассматриваются возможные варианты организации АРМ:
- одно универсальное рабочее место – однофазная, однолинейная СМО;
- два рабочих места, каждое из которых является специализированным – двухфазная, однолинейная СМО;
- специализированные рабочие места по обработке заявлений, подаваемых в электронном виде;
- несколько специализированных рабочих мест с одинаковыми функциями (чаще всего по оформлению права доступа к услугам) и одно специализиро ванное рабочее место с иными функциями (чаще всего пор приему платежей) – двухфазная гибридная СМО, многолинейная на первой фазе, однолинейная на второй;
- несколько универсальных рабочих мест – многолинейная, однофазная СМО;
- несколько специализированных рабочих мест с одинаковыми функциями (чаще всего по оформлению права доступа к услугам) и несколько специали зированных рабочих мест с иными функциями (чаще всего пор приему пла тежей) – многолинейная, двухфазная СМО;
- многофазные СМО, применительно к решаемой задаче могут быть без приоритета и с приоритетом;
- универсальные или специализированные АРМ закрепленные за опреде ленной группой клиентов – неполнодоступная система обслуживания (в дальнейшем не рассматривается, как бесперспективная);
- три типа функциональных рабочих мест в перечисленных выше сочета ниях (практически не применятся и в дальнейшем не рассматриваются).
Итогом второй главы можно считать синтез основных процессов обслу живания клиентов СЦОС.
Третья глава содержит исследования однолинейной и многолинейной универсальной системы обслуживания клиентов. Однолинейная модель M/G/1 характеризуется в теории массового обслуживания (ТМО) формулой Полячека-Хинчина:
tm, M ( t ) = tm + 1+ (3) 2(1 ) tm Где tm - среднее время обслуживания клиента оператором АРМ;
- коэффициент использования АРМ;
- среднеквадратическое отклонение времени обслуживания клиента.
Однолинейная модель может, в рамках рассматриваемой системы, описы вать работу следующих АРМ:
- универсальное рабочее место (оформление права доступа к услугам и прием платежей).
- специализированное рабочее место (только прием платежей или только оформление права доступа к услугам или только обработка заявлений, посту пивших в электронном виде).
Строго говоря, каждому из этих режимов работы свойственен некоторый закон распределения времени обслуживания, практически, в зависимости от соотношения интенсивности различных процессов обслуживания клиентов и функций АРМ возможны следующие законы распределения времени обслу живания:
- постоянное время обслуживания – специализированный АРМ по обра ботке заявлений в электронном виде;
- нормальный - специализированный АРМ по приему платежей;
- показательный, гамма-распределение, распределение Вейбула-Гнеденко;
- универсальный АРМ или специализированный АРМ по оформлению права доступа к услугам.
Рис.2 Зависимость времени пребывания заявок в системе от коэффициента использования рабочего места.
1-равномерное распределение;
2-нормальное распределение;
3- распреде ление Вейбулла-Гнеденко;
4-гамма-распределение;
5-экспоненциальное рас пределение.
График зависимости времени пребывания заявки на обслуживании, при веденный на рис.2, построенный при значении tm=480 сек, наглядно показы вает, что значительное увеличение времени пребывание заявки в системе происходит при значении использования АРМ ( 0,8).
Время обслуживания здесь и в дальнейших рассуждениях выбирается по данным тестирования ПО, поскольку результаты статистических наблюдений у более чем 20 операторов Российской Федерации дают значительный раз брос этого показателя, вследствие влияния «человеческого фактора» и суще ственного отличия технологий работы с клиентом. Из рис.2 следует, что при большинстве возможных распределений времени обслуживания все зависи мости располагаются между постоянным временем обслуживания и экспо ненциальным распределением. Исключение составляют некоторые данные гамма распределения, соответствующие значительному перекосу времени обслуживания в область наибольших значений, вероятность такого явления близка к нулю.
Следующим шагом исследований является численное определение сокра щения времени пребывания заявок в системе в зависимости от сокращения времени обслуживания.
Упрощение формулы Полячека-Хинчина для экспоненциального закона рас пределения времени обслуживания M (tm ) = tm /1 (4) и для равномерного распределения M (tm ) = tm / 2(1 ) (5) позволяет с учетом = tm при 2 ( tm ) / tm = const рассчитать уменьшение времени пребывания заявок в системе в зависимости от сокращения времени обслуживания.
k =0. =0. 1 =0.05 0,8 0,9 0, 0,5 0, 0,4 0. Рис.3 Эффективность сокращения времени обслуживания.
Графическая зависимость построена для k- отношения времени пребывания заявок в системе до сокращения времени обслуживания и после сокращения на величину.
Эффект от сокращения времени обслуживания при сокращении времени обслуживания на 15% может составлять 6 раз при =0.98 может достигать шестикратного эффекта. При значениях =0.9 минимальный эффект состав ляет 1,5 раза.
Для многолинейной системы рассматривается модель M/M/V, которая ха рактеризуется второй формулой Эрланга ( A) E ( A) = V, (6) DV A ( A ) 1 EV V где EV ( A ) - вероятность потерь, рассчитываемая по первой формуле Эрлан га:
V A V!
(), (7) EV ( A) = i V A i!
i = А- поступающая нагрузка;
V – количество рабочих мест.
Результатом расчетов, произведенных по формулам (6) и (7), является ниже приведенная таблица 1.
Таблица Среднее время Интенсивность поступающей нагрузки A, Эрл ожидания, ус ловные единицы A=0.7V A=0.8V A=0.9V A=0.98V времени при V = 2 2,5 1,667 при V = 3 1,111 3,333 16, 1, 1, при V = 4 2,5 12, 0, при V = 5 0,667 2 при V = 6 0,556 8, 1, 0, при V = 7 0,476 0,714 1,429 7, 1, при V = 8 0,417 0,625 6, при V = 9 0.387 0,526 В приведенной таблице различным образом выделены совпадения отно шений времени пребывания в системе по отношению к времени обслужива ния, которые достижимы при сокращении времени обслуживания. Это пока зывает возможность уменьшения количества АРМ в многолинейной системе при сокращении времени обслуживания клиента.
Итак, в третьей главе численные методы анализа подтверждают высокую эффективность сокращения времени обслуживания.
В четвертой главе моделируется и анализируется работа многофазной системы обслуживания Эта схема обслуживания может быть описана системой дифференциально разностных уравнений:
P ( t ) = P0 0 ( t ) + 2 P0 1 ( t ), P (t ) = ( + 2 ) P n2 (t ) + 1P n21 (t ) + 2 P n3+1 (t ), 0, 1, 0, 0, n ( t ), P (t ) = ( + ) P (t ) + P (t ) + P n1 1, 1 n1, n1,0 2 n1, P ( t ), ( t ) = ( + 1 + 2 ) P ( t ) + 1 P (t ) + 2 P (t ) + P n1 +1, n2 1 n1, n2 1 n1 1, n n1, n2 n1, n где Pij – вероятность перехода системы из состояния i в состояние j.
Решение этой системы уравнений дает следующие результаты по определе нию математического ожидания количества одновременно занятых рабочих мест на каждой из фаз:
( ), (9) Pn1, n2 n1 + n2 = + n1 =01 n2 =0 1 1 где = n / n.
Исследования этой модели показывают, что практическое использование многофазной системы обслуживания нерационально, поскольку типична си туация, когда АРМ1 используется для приема заявлений, АРМ2 для приема платежей по заявлениям и по счетам. Подобная ситуация характеризуется следующими условиями:
1. 2 2. Значения параметров 1 и 2 могут изменяться в течении месяца, во время срока оплат после наступления расчетного периода 2 1, большая вероятность очереди на АРМ 3. По истечении срока оплат 1 2, что не рационально с позиций ис пользования АРМ2, так оно больше простаивает чем работает, но удобно для клиентов, производящих оплаты по заявлениям.
Показано что применение многофазных (двухфазных) систем в зависимо сти от даты расчетного периода неэффективно для оператора связи или не удобно для клиента. Далее приводится эмпирическая формула для оценки уровня автоматизации ПО.
n Q = kri / n, (10) i = где k – коэффициент, показывающий уровень автоматизации ПО ( k = 0 – ручной ввод данных, k = 0,5 – полуавтоматический режим, k = 1 – автомати ческое выполнение процедур), ri – выполняемая процедура, n – общее количество процедур.
Экспериментальная оценка на примере SDL-диаграммы по рис.1, где ле вая ветвь показывает более высокий уровень автоматизации, чем правая пока зывает уменьшение общего времени пребывания в системе на 27% при со кращении времени обслуживания на 8%.
В заключении сформулированы следующие основные полученные резуль таты:
Приоритетными направлениями организации обслуживания клиентов в СЦОС являются:
- использование универсальных рабочих мест;
- отказ от многофазных систем обслуживания;
- применение принципов вариативности функционального назначения АРМ;
- упрощение технологических процессов работы с заявлением клиентов;
- повышение уровня автоматизации программного обеспечения;
- маршрутизация процессов работы с заявлением клиентов.
В работе на основании математических моделей показана высокая эффек тивность влияния сокращения времени обслуживания клиентов на качество обслуживания при различных способах его организации.
Показано, что интенсивный путь повышения качества (оперативности) об луживания клиентов перспективнее экстенсивного.
Определены основные направления повышения качества обслуживания клиентов в СЦОС.
СПИСОК РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ 1. Авторское свидетельство СССР №1365368 МКИ H04Q3/04, Устройство для распознавания зуммерных сигналов / Сутягин К.А Шеш нев О.Л;
.заявл. 11.05.86 опубл. Бюл. №1 1988г. 07.01.88.
2.. Авторское свидетельство СССР №1225042 МКИ H04М3/22, Устройство для подключения контрольно-измерительной аппаратуры к информационным каналам / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А заявл. 19.07.84 опубл. Бюл. №14 15.04.86.
3.. Авторское свидетельство СССР №1192162 H04М3/22,. Способ контроля потерь телефонных сообщений / Сутягин К.А, заявл. 01.08.84 Опубл. Бюл.№ 15.07.85.
4. Авторское свидетельство СССР №1192162 МКИ H04М3/32 Устройство для контроля состояния линий./ Сутягин К.А., заявл. 03.03.83 Бюл. №15.07.84.
5. Авторское свидетельство СССР №1297254 H04М3/22 Усройство для контро ля потерь телефонног сообщения./ Сутягин К.А.,заявл. 02.10.85. Опубл. Бюл. № 15.03.87.
6. Авторское свидетельство СССР №1290568 H04Q 3/72 Статический опреде литель состояния входов n-объектов. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А., заявл. 23.09. опубл. Бюл.№6 15.02.87.
7. Авторское свидетельство СССР №1515393 H04М3 17/00, Устройство огра ничения тарифного интервала таксофонов. / Шешнев О.Л. Сутягин К.А. заявл.
30.12.87. опубл. Бюл.№38 15.10.89.
8. Сутягин К.А. Анализ состояния автоматизации производственных процессов операторов связи. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А// Тез. доклада VI-Российской НТК ПГАТИ- ПГАТИ, Самара, 1999г. С70-71.
9. Сутягин К.А. Методика принятия решений а автоматизированной системе управления бизнес процессами операторов связи. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // Тез.
доклада VI-Российской НТК ПГАТИ- ПГАТИ, Самара, 1999г. С71-72.
10. Сутягин К.А. Проблемы создания сервис центров для обслуживания клиен тов электросвязи. /Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // Тез. доклада V-Российской НТК ПГАТИ- ПГАТИ, Самара, 1998г. С63-64.
11. Сутягин К.А. Системная разработка комплекса контроля работоспособности таксофонов.. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // Тез. доклада II-Российской НТК ПГАТИ- ПГАТИ, Самара, 1995г. С55.
12. Сутягин К.А. Контроль качества функционирования коммутационной систе мы. / Мелик-Шахназарова Г.В., Сутягина Л.Н., Сутягин К.А. // Надежность и качество функционирования информационных сетей и их элементов. Тез. докла да.Новосибирск, 1985г. С172-174.
13. Сутягин К.А. Оценка точности контроля качества обслуживания вызовов в неполнодоступном пучке./Сутягин К.А. //Надежность и качество функционирования информационных сетей и их элементов. Тез. доклада.Новосибирск, 1985г. С197-199.
14. Сутягин К.А. Контроль качества работы неполнодоступного пучка по двум параметрам. / Мелик-Шахназарова Г.В., Сутягина Л.Н., Сутягин К.А. // Труды учеб ных институтов связи. Сети, узлы связи и распределение информации –Л. 1987г. С37 41.
15. Сутягин К.А. Управление восстановлением контрольных и восстановитель ных ресурсов ГТС. /Сутягтн К.А.// Качество функционирования и надежность систем автоматической коммутации и сетей электросвязи. Тез. доклада. Новосибирск, 1988г, С18.
16. Сутягин К.А. Стратегия управления технической эксплуатацией ГТС и вы бор объектового оборудования оборудования для СЦТЭ. / Сутягин К.А.// Труды, ПФИС, Новосибирск 1991г. С217-224.
17. Сутягин К.А. Системная разработка комплекса контроля работоспособности таксофонов. / Сутягина Л.Н., Сутягин К.А. // Тезисы доклада НТК профессорско преподовательского состава и инженерно-технического состава, ПИИРС, 1995г., с.42.
18. Сутягин К.А. Проблемы создания сервис-центров для обслуживания клиен тов электорсвязи. / Сутягина Л.Н., Сутягин К.А. // Тезисы доклада V-ой Российской НТК, профессорско-преподовательского состава и инженерно-технического состава, ПИИРС, 1998г., с.51.
19. Сутягин К.А. Количественный критерий оценки качества программного обеспечения. / Сутягин К.А. // Труды Х Российской научной конференции профессор ско-преподовательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2003, тез.доклада с.48.
20. Сутягин К.А. Критерий оценки эффективности управления распределением эксплуатационных ресурсов сети связи. / Сутягин К.А. // Труды ХI Российской науч ной конференции профессорско-преподовательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2004, тез.доклада с.53-54.
21. Сутягин К.А. Применение средств SDL для спецификации процессов управле ния услугами оператора связи. / Сутягин К.А //.5-ая Международная научно техническая конференция “Проблемы техники и технологий телекоммуникаций” 16 18 ноября г. Самара 2004г., с.216-217.
22. Сутягин К.А. Квалиметрическая оценка качества обслуживания клиентов опе раторами связи. / Сутягина Л.Н., Сутягин К.А.// LX-1 Научная сессия посвященная дню радио. Труды т.1., М. 2005. С165- 23. Сутягин К.А. Управление распределением восстановительных ресурсов сети с использованием робастных методов оценки состояния объектов. / Сутягин К.А.// Тру ды ХII Российской научной конференции профессорско-преподовательского состава, научных сотрудников и аспирантов ПГАТИ, Самара, 2005, тез.доклада с.65-67.
24. Сутягин К.А. Количественные критерии оценки уровня автоматизации про граммного обеспечения сервисных задач оператора связи. / Сутягин К.А. // Инфоком муникационные технологии т.3 №2 ПГАТИ, Самара, 2005, с.63-65.
25. Сутягин К.А. Количественная оценка уровня автоматизации программного обеспечения сервисных процессов оператора связи. / Сутягин К.А. // 1- й Междуна родный форум молодых ученых и студентов «Актуальные проблемы современной науки» / Часть 18 «Иформатика и АСУ» Самара 2005. Тез.доклада С.187-188.
26. Сутягин. К.А. Математическая модель обслуживания клиента в сервис центре оператора связи. / Сутягин К.А.// 6-ая Международная научно-техническая конференция «Проблемы техники и технологий телекоммуникаций» г. Уфа 2005г. Тез.
доклада С. 167.
27. Сутягин К.А. Качество обслуживания клиентов операторами связи в системе с очередями. / Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // 6-ая Международная научно-техническая конференция “Проблемы техники и технологий телекоммуникаций” г. Уфа 2005г. Тез.
доклада. С.168.
28. Сутягин К.А. Анализ способов включения мини-АТС. / Сутягин К.А. // Труды учебных заведений связи №172 г. 2005г.4с.
29. Сутягин К.А. Математические модели работы по обслуживанию клиента в сер вис-центре оператора связи. / Сутягин К.А. // Труды ХIII Российской научной конфе ренции профессорско-преподовательского состава, научных сотрудников и аспиран тов ПГАТИ, Самара, 2006. Тез. Доклада С.52-53.
30. Сутягин К.А. Модификация формулы Поллачека-Хинчина для многолинейных систем массового обслуживания. / Сутягин К.А.// Труды ХIII Российской научной конференции профессорско-преподовательского состава, научных сотрудников и ас пирантов ПГАТИ, Самара, 2006. Тез. Доклада. С53-54.
31. Сутягин К.А. Аналитические методы оценки размеров очереди при обслужи вании клиентов в сервис центре оператора связи. / Сутягин К.А.//Труды 7-ой Между народная научно-техническая конференция “Проблемы техники и технологий теле коммуникаций” г. Самара 2006г. Доклад С65-67.
32. Сутягин К.А. Определение условий межмодульных переходов при обслужива нии клиента в сервис центре оператора связи./ Сутягина Л.Н. Сутягин К.А. // Труды 7 ой Международная научно-техническая конференция “Проблемы техники и техноло гий телекоммуникаций” г. Самара 2006г. Доклад С67-69.