авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ  БИБЛИОТЕКА

АВТОРЕФЕРАТЫ КАНДИДАТСКИХ, ДОКТОРСКИХ ДИССЕРТАЦИЙ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ

Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса

На правах рукописи

КАМЕНЕВА ВЕРА ВЛАДИМИРОВНА

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В СФЕРЕ

ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями,

отраслями, комплексами – сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Хабаровск – 2009 2

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении выс шего профессионального образования «Тихоокеанский государственный уни верситет».

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Калашникова Ирина Владимировна

Официальные оппоненты доктор философских наук, профессор Смирнов Борис Викторович кандидат экономических наук, доцент Кармашкова Нина Владимировна

Ведущая организация ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Защита состоится «25» июня 2009 г. в 16-00 часов на заседании диссерта ционного совета Д 212.294.03 при Тихоокеанском государственном универси тете по адресу: 680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136, ауд. 315 л.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тихоокеанского госу дарственного университета.

Автореферат разослан «22» мая 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета В.А. Федоров

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Процессы интеграции и экономиче ской глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путеше ствиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гости ничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов. По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. В настоящее время на ее долю приходится лишь 7–8 % от об щемирового числа туристских прибытий. Между тем, туризм по уровню до ходности уступает лишь добыче и переработке нефти. Гостиничный бизнес, обеспечивая услуги размещения и проживания туристам, является одним из важнейших видов экономической деятельности, в котором заложены так назы ваемые «точки роста» для многих российских регионов.

Рынок услуг размещения и проживания предприятий гостиничного бизнеса в России сегодня достаточно привлекателен для иностранных инвесторов.

В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе – около 70 %, т.е. объективно существуют возможности роста российского рынка.

Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес не резиденты. Тем более, что в структуре доходов турбинеса 40–50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства.

Интерес зарубежных инвесторов к гостиницам дальневосточных российских регионов пока незначителен в силу невысокой активности в сфере въездного ту ризма. Основными сдерживающими факторами являются: недостаточный уровень развития туристской инфраструктуры и, в частности, дисбаланс на рынке услуг размещения и проживания;

дефицит гостиниц туристского класса;

низкое каче ство основных и дополнительных гостиничных услуг;

проблемы кадрового обес печения и др. Выше перечисленное актуализирует вопросы управления предприя тиями гостиничного хозяйства с учетом тех факторов, которые являются опреде ляющими и наиболее значимыми для индустрии гостеприимства.

Бизнес-процессы и процессы управления в сфере гостиничного бизнеса в со ставе туриндустрии являются предметом исследования таких зарубежных и оте чественных авторов, как Р.А. Браймер, С. Медлик, Б. Марвин, Х. Инграм, В.И. Азар, Л.С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, а также Н.Н. Иванов, Г.А. Бондарен ко, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, А.Д. Чудновский Г.А. Гаспарян, С.С. Скобкин, А.Л. Лесник и некоторых других ученых. Несмотря на большое ко личество работ, посвященных гостиничной сфере, вопросы стратегического управления гостиницами нельзя признать достаточно разработанными. Многооб разие возможных моделей управления, обусловленное региональными особенно стями условий функционирования предприятий гостиничного бизнеса и распола гаемого имущественного комплекса гостиниц требует стратегического подхода в области управления, что будет способствовать повышению качества предоставля емых услуг и конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие теоретических вопросов стратегического управления гостиницами с учетом де терминант развития рынка услуг размещения и проживания и повышения ка чества гостиничного продукта.

Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих задач:

уточнить понятие гостиничного бизнеса как вида экономической дея тельности;

определить составляющие качества гостиничной услуги;

выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в рос сийских регионах;

провести сравнительный анализ развития гостиничного бизнеса и его ин фраструктуры в России и за рубежом;



идентифицировать факторы повышения конкурентоспособности услуг гостиниц на рынке коллективных средств размещения и проживания;

выделить этапы разработки и корректировки стратегии развития пред приятия гостиничного бизнеса;

уточнить типологию услуг, оказываемых гостиницами, и определить ас сортимент дополнительных услуг в зависимости от целевого сегмента гостини цы (функционального назначения);

определить особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;

предложить показатели оценки управляемости предприятием гостинич ного хозяйства;

определить особенности организации предоставления услуг обществен ного питания в гостиничном комплексе;

разработать схему процесса принятия стратегического корректирующего управленческого решения на основе сопоставления направлений и темпов динами ки посещаемости ресторана (кафе, бара) и загрузки номерного фонда гостиницы;

рассмотреть возможности использования аутсорсинга в деятельности гостиниц.

Объектом исследования являются малые и средние предприятия гости ничного бизнеса г. Хабаровска.

Предмет исследования – процессы стратегического управления предприя тием, ориентированного на повышение конкурентоспособности гостиничных услуг.

Теоретической и методической основой исследования послужили фун даментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области теорети ческой экономики, стратегического менеджмента, управления предприятием сферы услуг, а также работы, связанные с функционированием предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

Информационной базой работы являются данные Росстата, материалы де партамента внешнеэкономических связей и туризма министерства экономиче ского развития Хабаровского края, ассоциации «Отельеров Хабаровского края», периодическая статистическая отчетность хозяйствующих субъектов в сфере гостиничного бизнеса Хабаровского края, а также, многолетний опыт практической работы автора в качестве топ- менеджера гостиницы.

Основные результаты исследования заключаются в следующем:

– уточнено понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятель ности;

– выделены составляющие качества обслуживания клиентов в гостинице:

качество предоставления (производства) услуги и качество результата услуги;

– выявлены современные тенденции развития гостиничного бизнеса в рос сийских регионах: территориальная дифференциация уровня развития;

появле ние признаков конкуренции на рынке средств размещения в связи с выходом на российский рынок западных гостиничных операторов;

доминирование среди клиентов гостиниц лиц с деловыми целями прибытий;

значительное преоблада ние выездного туризма по причине отсутствия развитой инфраструктуры инду стрии гостеприимства;

– определены проблемы, характерные именно для малых и средних гости ниц депрессивных территорий;

– установлены факторы формирования конкурентных преимуществ гости ничных продуктов на рынке коллективных средств размещения и проживания:

повышение качества сервисного обслуживания;

оптимизация структуры но мерного фонда;

обеспечение соответствия оборудования и технического осна щения номеров современным требованиям;

развитая гостиничная инфраструк тура;

широта и глубина ассортимента дополнительных услуг;

обеспечение гиб кости и адаптивности управления предприятием;

– выделены этапы разработки и корректировки стратегии развития пред приятия гостиничного бизнеса;

– уточнена типология услуг, предоставляемых гостиницами: обязательные услуги;

обязательные платные услуги;

дополнительные услуги на безвозмезд ной основе;

дополнительные необязательные услуги на возмездной основе;

– определен ассортимент дополнительных услуг гостиниц в зависимости от целевого сегмента (функционального назначения гостиницы), что имеет важное значение при разработке стратегии развития предприятия;

– выявлены особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;

– предложены неценовые показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства;

– обоснована необходимость реорганизации оказания услуг общественного питания в составе гостиничного комплекса;

– предложена организационная структура управления гостиницей, преду сматривающая делегирование дополнительных полномочий руководителю, возглавляющему производственное подразделение по оказанию услуг обще ственного питания.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

– предложена схема разработки стратегического управленческого решения, учитывающего направления и динамику посещаемости ресторана (кафе, бара, закусочной) и загрузки номерного фонда гостиницы;

– предложен показатель, позволяющий оценивать экономическую целесо образность структуры номерного фонда малой и средней гостиницы в целях обеспечения ее гибкости и адаптивности при изменении конъюнктуры регио нального рынка услуг размещения и проживания;

– обоснована целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц как технологии, обеспечивающей реализацию стратегии развития предприятия и повышение качества гостиничного продукта.

Практическая ценность результатов исследования заключается в воз можности их использования при разработке и реализации стратегий повышения конкурентоспособности основных и дополнительных услуг предприятиями гостиничного хозяйства. Использование аутсорсинговых технологий может позволить гостиничным предприятиям повысить экономическую эффектив ность деятельности, обеспечить гибкость и адаптивность к изменениям рыноч ной конъюнктуры.

Апробация и публикации. Основные положения диссертационного иссле дования были представлены и обсуждались на международных научно практических конференциях «Интеграция экономики в систему мирохозяй ственных связей» (Санкт-Петербург, 2008 г.), «Социально-экономические и по литические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия» (Астрахань, 2008 г.);





региональной научно-практической конфе ренции «Актуальные вопросы управления организацией» (Хабаровск, 2008 г.).

Предлагаемые технологии разработки и реализации стратегий развития гос тиницы использовались автором в практической деятельности.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованных источников.

Основной текст диссертации изложен на 162 страницах, включает 35 таблиц, 43 рисунка. Библиографический список включает 109 наименований.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность, сформулированы цель, задачи, ре зультаты и новизна исследования.

В первой главе «Экономическое содержание деятельности и детерминан ты развития предприятий гостиничного бизнеса» уточнены сущность услуг предприятий гостиничного хозяйства и классификация средств размещения;

рас смотрены альтернативные формы организации гостиничного бизнеса;

определены детерминанты развития рынка услуг размещения и особенности функционирова ния российского рынка услуг предприятий гостиничного хозяйства.

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности представляет со бой производство и реализацию услуг коллективного размещения и прожива ния, а также дополнительных услуг организациями, располагающими для этого необходимыми ресурсами (имущественным комплексом). По экономическому содержанию услуги гостиниц являются основными и дополнительными. Ос новной услугой мы считаем размещение и проживание (услуги коллективных средств размещения), все прочие – это дополнительные услуги. Отметим, что ассортимент дополнительных услуг зависит от специализации и категории гос тиницы, а также от принятой миссии и стратегии развития гостиничного бизне са. Можно констатировать, что услуги гостиниц носят комплексный характер, а потому, с нашей точки зрения, правомерно использовать термин «гостинич ный продукт» (по аналогии с турпродуктом). Объединение различных услуг гостиниц в одно понятие «гостиничный продукт» является объективной необ ходимостью, поскольку клиенты не могут удовлетворить разнообразие своих потребностей, обеспечивающих чувство комфортности пребывания в гостини це, исключительно за счет услуги размещения и проживания.

По критерию «способ возмещения» услуги предприятия гостиничного хо зяйства можно разделить на две группы: включаемые в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату (рис. 1).

Разновидность подходов к классификации гостиниц обусловлена многообра зием видов туризма и путешествий. К недостаткам действующей системы клас сификации в РФ, на наш взгляд, следует отнести отсутствие возможности полу чить статус «звезд» для большинства гостиниц в отдаленных российских регио нах, а также для гостиниц, расположенных в зданиях, имеющих износ свыше 50 %. Жесткие требования Классификатора к площади номеров, санитарных ком нат, вестибюлей и пр. предполагают значительные вложения капитала в рекон струкцию помещений, однако указанные регламенты не всегда востребованы кли ентами, например, потребителями внутреннего турпродукта, ориентированными на услуги экономкласса. Поэтому полагаем, что возможны два пути совершен ствования существующей системы классификации: дифференциация требований к гостиницам в зависимости от их функционального назначения;

проектирование специального классификатора, предназначенного именно для гостиниц, у которых клиенты внутреннего туризма являются целевым сегментом.

Гостиничные услуги Услуги, включаемые Услуги за дополнительную плату в стоимость номера Дополнитель Обязательные Дополнительные Обязательные ные услуги на платные необязательные платные услуги безвозмездной услуги услуги основе Услуги проживания;

Услуги общественного бронирование, Услуги питания (ресторан, кафе, Услуги безопасность, уборка консьержа, закусочная), торговлей междугород номера, чистки обуви, сувенирной продукцией и ней и между информация службы предоставление переодическими народной портье, специального печатными изданиями, телефонной телевидение, оборудования парикмахерской, связи, услуги носильщика, для инвалидов, прачечной, химчистки, парковки, скорая медицинская Услуги этаж услуги по аренде услуги доступа помощь, различные люкса для конференц-зала, трансвер к сети формы оплаты и др. корпоративных «аэропорт-гостиница Интернет и др.

в зависимости от клиентов и пр.

аэропорт» и др.

категории гостиницы Рис. 1. Классификация услуг предприятия гостиничного хозяйства Исследование состояния и тенденций развития рынка услуг коллективных средств размещения и проживания позволили выделить детерминанты разви тия гостиничного бизнеса на мезоуровне, основными из которых являются:

тенденции и закономерности развития международного и внутреннего туризма;

повышение уровня образования и культуры населения;

развитие транспортной инфраструктуры и торговли;

повышение безопасности условий путешествий;

динамика доходов населения;

тенденция к более позднему вступлению в брач ные отношения;

рост численности бездетных пар в составе населения региона;

увеличение возможностей загранкомандировок;

появление и увеличение рабо чих мест, предполагающих гибкий график рабочего времени;

расширение воз можностей обучения за рубежом;

расширение каникулярных периодов;

воло тильность валютного рынка;

изменение конкурентной среды в связи с появле нием новых субъектов рынка, турпродуктов и «пакетов услуг» гостиниц и дру гих средств размещения и проживания;

интеграционные процессы в сфере ту ризма и гостиничного хозяйства;

обеспеченность туризма и гостиничной отрас ли квалифицированными кадрами. Указанные факторы определяют параметры развития гостиничного бизнеса в РФ (табл. 1).

Таблица Фактические и прогнозные показатели развития гостиничной отрасли РФ По данным Росстата Прогноз Показатель 2005 г. 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г.

Количество гостиниц, ед. 4812 5375 6000 6700 7500 Число ночевок в гостиницах, 97240 51922 55148 78000 тыс.

Объем платных услуг гости ниц и аналогичных средств 60098 74711 88900 107560 130140 размещения, млн. руб.

Источник. Составлено по данным Росстата.

Российский рынок услуг размещения достаточно неоднороден вследствие специфики экономики регионов. В г. Москве и г. Санкт-Петербурге, по данным Росстата, сконцентрировано 18 % и 8 % гостиничного номерного фонда страны соответственно. Лидерами по данному показателю также являются: Екатерин бург, Казань, Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск, Новосибирск.

В Хабаровском крае в 2007 г. располагалось 95 предприятий гостиничного хо зяйства, из которых 45 % находятся в г. Хабаровске. Основные проблемы их функционирования связаны с низким уровенем конкуренции ввиду дисбаланса спроса и предложения услуг коллективного размещения;

несоответствием це ны и качества гостиничных услуг;

отсутствием кадров необходимой квалифи кации;

ограниченным доступом к заемным средствам кредитной системы;

вы соким уровнем износа основных производственных фондов имущественного комплекса предприятий гостиничного хозяйства.

Во второй главе «Стратегическое управление предприятием гостинич ного хозяйства в конкурентной среде» рассматриваются особенности пред приятия гостиничного бизнеса как системы;

вопросы конкурентоспособности услуг размещения и проживания;

этапы разработки и корректировки стратегии развития гостиницы, а также пути повышения ее финансово-экономической устойчивости.

При разработке стратегии развития гостиницы мы выделяем 3 основных этапа, каждому из которых соответствует определенный инструментарий (рис. 2).

Выбор критерия сегментирования и определение целевого сегмента в конеч ном счете определяют экономическое поведение предприятия. Наиболее значи мым для гостиницы является «цель пребывания клиента». В зависимости от это го формируется перечень дополнительных гостиничных услуг (табл. 2).

Корректировка стратегии предполагает предварительное проведение срав нительного анализа оказания услуг размещения и проживания по таким показа телям, как среднедневная (среднемесячная) условная выручка от использования номерного фонда (при условной загрузке 100%), фактическая выручка по ка тегориям номеров, средняя цена номера, экономическая отдача 1 кв.м. площа ди по категориям номеров.

Корректирующие мероприятия могут быть направлены на изменение целе вого сегмента, ценовой политики, структуры номерного фонда, внедрение ме роприятий по повышению качества, диверсификацию услуг, разработку меро приятий по снижению себестоимости оказываемых услуг, что в совокупности призвано обеспечить максимизацию чистого дохода гостиницы.

– деловые, Цели пребывания 1 этап.

– лечение, Выбор критериев – отдых, сегментирования – частные – пол, Демографические – возраст, различия – национальность, – семейный статус Социально- – культурный уровень, экономические – структура социальных потребностей, различия – уровень материальной обеспеченности Дифференциро- – курортные гостиницы, 2 этап.

ванный маркетинг – гостиницы делового назначения, Выбор маркетин – конгресс – отели, гового подхода для – семейные гостиницы, установления – транзитные гостиницы целевого сегмента – и другие.

Недифференциро Универсальные гостиницы ванный маркетинг – гостиницы домашнего типа, Концентрированный – турбазы;

маркетинг – мотели Акцент на – поддержка социального статуса клиента, 3 этап. потребительские – удобство территориального размещения, Выбор акцентов свойства – качество обслуживания, позициони- оказываемых услуг – наличие благоприятной гостиничной рования инфраструктуры Акцент на цену – относительно низкие цены услуги – наличие скидок и бонусов, – дифференциация цен Рис. 2. Этапы разработки стратегии развития предприятия гостиничного хозяйства Таблица Дополнительные услуги гостиницы в зависимости от целей пребывания посетителей Цель Дополнительные услуги пребывания Услуги конференц-залов, комнаты для переговоров, бизнес-центра Услуги Интернета, электронной почты, компьютерного обеспечения, те лефонной и факсимильной связи Деловые Завтраки, включенные в стоимость номера;

удобный режим работы об поездки щепита;

наличие ресторана, бара Оборудование номеров, позволяющее работать в номере Услуги заказа билетов, заказа столика в ресторане и пр.

Услуги автостоянки и автосервиса Наличие мест отдыха и рекреации Услуги СПА-центров Возможность 3-х разового питания Возможность комфортного пребывания родителей с детьми Отдых Экскурсионное обслуживание Оборудование номеров, способствующее отдыху Услуги салонов красоты Услуги автотранспорта, автостоянки, автосервиса Медицинские услуги Обеспечение диетического питания Лечение Оборудование номеров, способствующее отдыху Специализированный сервис для инвалидов Услуги автотранспорта Возможность расселения родителей с детьми Оборудование номеров, способствующее семейному отдыху Частные Услуги питания поездки Услуги салонов красоты Услуги автостоянки и автосервиса В диссертационном исследовании приведены результаты апробации внед рения элементов стратегического управления в деятельности ряда гостиниц г. Хабаровска, подтвердившие эффективность стратегических методов управ ления. Так, например, в гостинице «Восход», вследствие снижения уровня рентабельности в 2003–2004 гг. были внесены коррективы стратегического ха рактера: изменился целевой сегмент (ориентация на клиентов средней платеже способности);

сделан акцент на повышение качества производства гостиничных услуг и сервисного обслуживания;

при установлении цены использовался по правочный коэффициент, отражающий соотношение «цена – качество». В ре зультате повысилась доходность номерного фонда гостиницы, что обеспечило прибыль в 2006 и 2007 гг. (табл. 3).

Полагаем, что в качестве критерия оптимальности структуры номерного фонда можно использовать показатель фактического спроса на услуги разме щения и проживания (Сд) в номерах различных категорий i. В отличие от по казателя загрузки номеров данный показатель учитывает количество отказов клиентам и альтернативные размещения, обусловленные отсутствием свобод ных номеров запрашиваемой категории в момент поселения.

Сдi = Ki + [(n + m – f) Di / Ni Д] 100, где Ni – количество номеров i-ой категории;

Ki – показатель загрузки номеров i-ой категории в исследуемом периоде;

n – количество отказов с предложением альтернативных вариантов;

m – количество отказов от услуг гостиницы;

f – количество поселений в качестве альтернативы;

Di – средний условный срок проживания в гостинице;

Д – количество дней в исследуемом периоде.

Таблица Анализ доходности номерного фонда гостиницы «Восход»

(г. Хабаровск) 2005 год 2006 год 2007 год Про- Услов- Про- Условный Про- Условный Доля Доля Доля цент ный фак- цент фактиче- цент фактиче в до- в до- в до заселе- тический засе- ский до- засе- ский до ходе ходе ходе ния доход ления ход ления ход Люкс 40 3042640 10,1 45 3524805 10,9 54,5 4535490 12, 1-мест. 1 кат. 72,2 6996722 23,2 77,8 7764308 24.0 88,9 9403575 25, 2-мест. 1 кат. 70 4547900 15,1 65 4351165 13,4 68 4815080 13, 1-мест. 2 кат. 75,2 6060518 20,1 78,3 6500979 20,1 82,6 7280984 20, 2-мест. 2 кат. 52,2 6713515 22,3 56,5 7484730 23,1 57,5 8061299 21, 1-мест. 3 кат. 50 1112520 3,7 50 1146100 3,5 55,5 1345098 3, 2-мест. 3 кат. 42,5 771902 2,6 37,5 701895 2,2 45 893520 2, 3-мест. 3 кат. 37,5 865597,5 2,9 37,5 891877,5 2,8 32,5 818512,5 2, Итого: 30111314 100 32365859 100 37153558 Фактиче- 26617298 28420326 ский доход с НДС Абсолютное 3494016 3945533 отклонение Относи- 13,1% 13,9% 7,4% тельное от клонение Показатель фактического спроса имеет особое значение для малых и сред них гостиниц и должен учитываться при формировании и реструктуризации номерного фонда в зависимости от конъюнктуры локального рынка услуг кол лективного размещения. По гостинице «Восход» значения указанного показа теля приведены в табл. 4.

Расчет показателя фактического спроса позволил оптимизировать структуру номерного фонда гостиницы, что положительным образом отразилось на за грузке номеров (рис. 3) и рентабельности.

Таблица Фактический спрос на номера гостиницы «Восход» (г. Хабаровск) Категория к Сд%i Ni K%i n m f Di 2007 год октябрь Люкс 10,00 60,30 11,00 4,00 17,00 3,70 31,00 57, Одноместный 1категории 18,00 96,20 67,00 19,00 12,00 3,70 31,00 145, Трехместный 3 категории 4,00 54,30 0,00 0,00 14,00 3,70 31,00 12, 2007 год июль Люкс 10,00 39,90 5,00 2,00 11,00 3,70 31,00 35, Одноместный 1категории 18,00 59,10 12,00 14,00 5,00 3,70 31,00 73, Трехместный 3 категории 4,00 29,40 4,00 10,00 7,00 3,70 31,00 50, 100, 80, 60, 40, 20, 0, Люкс 1к1м 1к2м 2к1м 2к2м 3к1м 3к2м 3к3м 2005 г 40,00 72,22 70,00 75,22 52,17 50,00 42,50 37, 2006 г 45,00 77,78 65,00 78,26 56,52 50,00 37,50 37, 2007 г 54,50 88,89 68,00 82,61 57,52 55,50 45,00 32, Рис. 3. Динамика загрузки номеров по категориям Оценка качества услуг гостиницы клиентом основывается на соответствии его ожиданий впечатлениям от полученной услуги (рис. 4).

К составляющим качества гостиничной услуги, часто не оцениваемым по стояльцами, следует отнести соответствие гостиничного продукта требованиям, регламентируемым законодательством: пожарная и экологическая безопас ность, соблюдение санитарных норм и пр. Степень соответствия услуги указан ным регламентам практически не влияет на впечатление клиента, в то время как их обеспечение связано со значительными издержками.

Качество услуг размещения и проживания обеспечивается их соответствием определенным стандартам, которые представляю собой подробные пооперацион ные инструкции для персонала всех служб, разрабатываемые на предприятии. Од нако разработка и внедрение мероприятий повышения качества, как правило, со провождается увеличением издержек на обучение и стимулирование персонала, переоснащение номеров, внедрение новых технологий и пр. Соответствующее по вышение цены эффективно ограниченный период времени. При дальнейшем по вышении качества услуги и тарифов гостиница «попадает» в «новый» для себя ценовой сегмент, где необходимо учитывать конкурентные преимущества других операторов, давно функционирующих в данном сегменте.

Информация о Персональные ожидания Предшествующий гостиничном сервисе потенциального клиента опыт потенциального от сторонних лиц гостиницы клиента гостиницы Ожидания качества услуги Получение услуги (впечатление) Внешняя информация Предоставление услуги (исполнение) (реклама) Характеристики качества услуги:

– оснащение номеров – квалификация персонала – дополнительные услуги и пр.

Рис. 4. Формирование оценки качества гостиничной услуги потребителем Оптимизация соотношения «цена-качество» обеспечивает соответствующий уровень доходности и рентабельности производства услуг (операционной дея тельности) предприятия (рис. 5).

Рентабельность деятельности гостиницы зависит от спроса клиентов на услуги питания. С другой стороны, очевидна зависимость доходности услуг пи тания от показателя загрузки номерного фонда. На рис. 6 и 7 представлены процессы разработки стратегического корректирующего управленческого ре шения при различной комбинации направлений и темпов изменения спроса на услуги питания и размещения гостиницы.

Объем реализации Доходность гостиницы Система бонусов и скидок Качество услуги Цена услуги Спрос – мотивация и стимулирование Конкуренция персонала;

– обучение персонала;

Регулирование – повышение квалификации и Себестоимость Альтернативные переподготовки кадров;

услуги услуги – оснащение номерного фонда проживания бытовой техникой;

– обеспечение пожарной, Мероприятия по экологической, сан. гигиени- продвижению ческой безопасности;

гостиничного – современный дизайн и «продукта»

обстановка в номере;

– сервисное обслуживание Рис. 5. Влияние цены и качества услуги на доходы гостиницы Факторы снижения Факторы 2 уровня доходности ресторана Корректирующие действия (факторы 1 уровня) Высокие цены Введение гибкой ценовой политики Снижение величины Низкое качество продукции Расширение ассортимента среднего чека Низкая квалификация персонала Обучение персонала, тренинги Несовершенная система контроля Совершенствование системы контроля Злоупотребления Регулярные бухгалтерские и Отсутствие регулярного контроля и хищения административные проверки Ошибки в подборе кадров Изменение кадровой политики Объективный рост затрат Регулярный мониторинг затрат Ошибки в управлении Увеличение затрат Системный анализ службы снабжения Рост цен на продукты Мониторинг конъюнктуры рынка Неудовлетворительное снабжение Корректировка факторов влияния на основе корректирующих действий Рис. 6. Процесс разработки стратегического управленческого решения при соответствии направления и темпов изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы Факторы снижения Факторы 2 уровня доходности ресторана Корректирующие действия (факторы 1 уровня) Высокие цены Введение гибкой ценовой политики Снижение числа Низкое качество продукции Расширение ассортимента повторных посещений Низкая квалификация персонала Обучение персонала, тренинги Реклама в номерах и на стойке Отсутствие информации администратора об услугах питания Низкий уровень Предложение услуг общепита воздействия рекламы Отсутствие мотивации в общем пакете гостиничных услуг персонала Мотивация администраторов Изменение времени работы Контингент гостей в соответствии с загрузкой Неудобное время работы Неравномерность загрузки Заключение корпоративных договоров ресторана Решение социальных проблем Проблемы с персоналом персонала Корректировка факторов влияния на основе корректирующих действий Рис. 7. Процесс разработки стратегического управленческого решения при несоответствии темпов изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы В главе 3 « Модели и организация управления на предприятиях гости ничного хозяйства» рассматриваются показатели комплексной оценки управ ления гостиницей;

модели и оргструктура управления, характерные для пред приятий сферы гостиничного бизнеса;

вопросы формирования рациональной структуры управления предприятием гостиничного хозяйства.

Эффективность системы управления гостиницей обычно оценивается через совокупность экономических показателей (коммерческий эффект, операцион ная рентабельность, эффективность использования ресурсов и пр.). Однако в условиях дефицита средств размещения указанные показатели в полной мере не отражают эффективность управления (управляемость) предприятием гостинич ного бизнеса. В этих целях предложено в качестве дополнения использование количественных и качественных «неценовых показателей» лояльности потреби телей и лояльности персонала (табл. 5).

Таблица Неценовые показатели оценки системы управления гостиницей Количественные показатели Качественные показатели Лояльность потребителей 1. Число повторных заселений 1. Отзывы гостей в книге отзывов 2. Число поселений по рекомендациям част- 2. Наличие письменных и устных жа ных лиц, пользовавшихся услугами гостини- лоб цы ранее 3. Отзывы гостей в анкетах и интер 3. Количество корпоративных договоров вью 4. Количество пролонгированных договоров с корпоративными клиентами Лояльность персонала 5. Показатели текучести персонала 1. Отзывы работников об условиях 6. Количество нарушений трудовой дисци- труда плины 2. Отношение персонала к корпора 7. Количество трудовых споров и конфликтов тивным мероприятиям 8. Количество трудоустройств по рекоменда- 3. Наличие семейных династий среди циям персонала персонала в гостинице 9. Показатели карьерного роста персонала внутри предприятия Внимание к эффективности функционирования структурного подразделе ния гостиницы, предоставляющего услуги питания, актуализируется его значи мостью в формировании совокупного дохода, доля которого составляет 10–50%, а также ролью при оценке качества гостиничного продукта потре бителем.

Управление подразделением общепита в составе гостиничного комплекса имеет специфику, обусловленную особенностями производства услуг обще ственного питания (табл. 6).

Полагаем, что для повышения качества предоставления услуг общественно го питания гостиницам следует рассмотреть возможности делегирования таких полномочий руководителю ресторана (кафе, закусочной), как формирование штатного расписания, подбор и найм персонала, разработка стандартов обслу живания посетителей, заключение договоров с поставщиками, установление цен на производимую продукцию, предоставление системы бонусов и скидок, решение вопросов премирования персонала структурного подразделения обще пита, аккаутинг. Предлагаемая типовая структура подразделения общепита гос тиницы представлена на рис. 8.

Таблица Особенности управления структурным подразделением общепита в гостинице Особенности Особенности производства услуг общественного менеджмента общепита питания в составе гостиницы Большая зависимость услуг питания от фактора «ра бочая сила»;

высокая текучесть кадров;

повышенные Необходимость повышенного требованиями к профессиональному мастерству пер внимания работе с персоналом;

сонала;

индивидуальный подход при ре некомфортные режим труда и отдыха;

возможности ализации кадровой политики злоупотреблений и хищений;

дефицит рабочей силы гостиницы необходимой квалификации на рынке труда;

сокра щенный период адаптации работников.

Оперативность производствен Высокий уровень динамики контингента гостей, их ного менеджмента, обеспечива предпочтений;

различия в организации питания ту ющая удовлетворение индиви ристских групп и клиентов индивидуального посе дуальных запросов и пожеланий ления гостей Обеспечение оперативного об служивания при внеплановых Зависимость организации питания от особенностей заселениях гостиницы заселения Обеспечение соответствия чис Зависимость доходности от загрузки номерного ленности персонала и спроса на фонда услуги питания Изменение ассортимента в зависимости от платеже способности гостей, потребности в питании;

необхо Гибкость в организации предо димость подстройки режима предоставления пита ставления услуг питания в зави ния при наличии запросов потребителей;

организа симости от контингента клиен ция спец. обслуживания;

организация экстренного тов обслуживания;

организация банкетного обслужива ния;

кейтеринг Большая часть закупок продуктов осуществляется Повышенное внимание к вопро- мелким оптом;

договорные отношения носят, как сам управления закупочной дея- правило, кратковременный характер;

повышенные тельностью требования к контролю качества поставляемых про дуктов;

необходимость оперативных поставок Бюджетирование на основе Сезонный характер цен на продукты, используемые своевременного изменения ас- при приготовлении блюд;

при использовании им сортимента и цен на услуги пи- портных ингредиентов – влияние курса иностранных тания валют на стоимость услуг питания Руководитель общепита (зам. директора гостиницы Заместитель руководителя по общепиту) (директор ресторана, кафе) Метрдотель, Бухгалтерия общепита Шеф-повар, повара официанты, бармены Уборщики помещений, Экспедитор, кладовщик Рабочие кухни посудницы Рис. 8. Типовая структура подразделением общественного питания в составе гостиницы Функциональные коммуникации подразделения общепита с другими служ бами гостиницы приведены на рис. 9.

Подразделение общепита в предлагаемой автором модели управления не имеет своего расчетного счета, но имеет место автономия ведения бухгалтер ского учета. По итогам отчетного периода формируются средства специального фонда подразделения общепита, которые остаются в его распоряжении и могут быть направлены на премирование персонала и дальнейшее развитие услуг пи тания в составе гостиничного комплекса.

Существует несколько вариантов формирования специального фонда обще пита гостиницы: а) в распоряжении подразделения остается часть прибыли, превышающая установленную норму;

б) устанавливается доля отчислений в централизованный фонд от всей суммы доходов, оставшиеся доходы поступают в распоряжение подразделения общепита;

с) устанавливается доля прибыли, которая остается в распоряжении подразделения общепита сверх той, что предусмотрена сметой.

Одним из направлений повышения доходности предприятий гостиничного бизнеса, на наш взгляд, является аутсорсинг. Потенциально возможными для передачи в аутсорсинг можно считать следующие виды деятельности: обслу живание вычислительной техники и информационных систем, используемых в управлении гостиницей;

техническое обслуживание торгового оборудования;

ремонт номерного фонда и техническое обслуживание имущественного ком плекса, клининговые услуги;

услуги прачечной и химчистки. Из управленче ских функций аутсорсинг целесообразен при подборе и обучении персонала, а также юридическом сопровождении. Однако использование технологий аут сорсинга имеют не только преимущества, но и отдельные недостатки (табл. 7).

Ежегодное предоставление и защита сметы Руководство гостиницы Согласование стратегических и текущих планов Корректировка сметы и планов Ежегодное утверждение сметы Руководство гостиницы Согласование стратегических и текущих планов Согласование корректировки сметы и планов Выручка в кассу гостинцы Счета на оплату продуктов и материалов, Бухгалтерия гостиницы Данные для начисления з\пл (табели отработанного времени, премирование, пр.) Итоговые отчетные документы Подразделение общественного питания Подотчетные средства Бухгалтерия гостиницы Средства на выплату з\пл Штатное расписание, ОК гостиницы изменения в штатном расписании Информация о найме и увольнении Заявки на помощь в подборе кадров Оформление приема и увольнения ОК гостиницы Помощь в подборе кадров Заявки на обслуживание:

– туристских групп;

– корпоративных мероприятий;

– банкетов;

Коммерческий отдел – обслуживание в номерах.

Отзывы об обслуживании Совместные рекламные акции Совместные стратегии развития гостиничного предприятия Обслуживание по заявкам Совместные рекламные акции Коммерческий отдел Совместные стратегии развития гостиничного предприятия Рис. 9. Коммуникации подразделения общепита с функциональными службами гостиницы Таблица Преимущества и недостатки аутсорсинга бизнес-функций и отдельных видов деятельности гостиничного предприятия Бизнес-функции Преимущества передачи Недостатки передачи и виды в аутсорсинг в аутсорсинг деятельности Бухгалтерский Высокая квалификация специалистов Необходимость сохранения учет компании-провайдера;

взыскания за бухгалтерии для ведения нарушение налоговой дисциплины первичной документации;

возлагаются на аутсорсера;

сокраще- риск утечки информации;

ние налоговых платежей за счет снижение оперативности в уменьшения налогооблагаемой базы получении данных (фонда оплаты труда);

отсутствие необходимости приобретения про граммных продуктов для обеспечения деятельности бухгалтерской службы Подбор и раз- Экономия на подборе и обучении Снижение уровня управляе витие персонала персонала;

высокая квалификация мости персоналом;

необхо аутсорсера;

высокая информирован- димость знания специфики ность о конъюнктуре рынка труда гостиничного бизнеса;

слож ность формирования корпо ративного климата в коллек тиве Юридическое Высокая рыночная стоимость квали- Высокая стоимость услуг об сопровождение фицированных специалистов;

перио- служивающих фирм;

специ дичность потребности фика юридических вопросов гостиничного бизнеса Функции мар- Высокая квалификация аутсорсера;

Необходимость знания спе кетинга сокращение издержек на рекламу цифики гостиничного бизне са;

высокая стоимость услуг Ремонт номер- Надлежащее качество выполнения Необходимость выполнения ного фонда ремонтных работ;

согласование сро- мелких ремонтов;

необходи ков проведения ремонтных работ в мость контроля качества;

зависимости от загрузки номерного риск создания неудобства фонда (обеспечение ритмичности ос- клиентам новного производства);

высокая ква лификация специалистов компании провайдера Обслуживание Высокая квалификация специалистов Снижение оперативности;

здания компании-провайдера;

отсутствие необходимость контроля ка необходимости в приобретении доро- чества гостоящего оборудования;

обеспечение качества работ по обслуживанию зда ния Окончание табл. Бизнес-функции Преимущества передачи Недостатки передачи и виды в аутсорсинг в аутсорсинг деятельности Обслуживание Высокая квалификация специалистов Снижение оперативности;

вычислительной компании-провайдера, позволяющая специфика компьютерных техники и ин- поддерживать современный уровень программ для гостиниц формационных IT- сопровождения;

высокая рыноч систем ная стоимость квалифицированных специалистов;

периодичность по требности;

поддержка современного уровня обеспеченности ВТ Техническое об- Высокая квалификация специалистов служивание тор- компании-провайдера гового оборудо вания Уборка номеров Экономия на персонале;

привязка к Необходимость контроля ка и мест общего текущим потребностям (неритмич- чества;

необходимость зна пользования ность);

высокое качество работ;

ис- ния специфики гостиничного пользование дорогостоящего обору- бизнеса дования;

полный комплекс работ по уборке Охрана и служба Высокая квалификация специалистов Необходимость знания спе безопасности компании-провайдера цифики гостиничного бизне са Работа прачеч- Экономия на персонале;

высокое каче- Необходимость контроля ка ной и химчистки ство работ;

использование дорогосто- чества ящего оборудования;

привязка к те кущим потребностям, зависящим от фактора неритмичности гостиничной деятельности Внедрение технологии аутсорсинга при реализации неспецифических видов деятельности предприятий гостиничного хозяйства, а также изменения в управ лении предприятием, в т.ч. применение стратегического подхода, позволят хо зяйствующим субъектам, функционирующим на региональном рынке услуг размещения и проживания, повысить уровень конкурентоспособности.

В заключении приводятся выводы и рекомендации.

По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы:

1. Каменева В.В. К вопросу о повышении эффективности функциони рования гостиничного комплекса / В.В. Каменева // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. – 2009. – №1(71). – С. 220-226.

2. Каменева В.В. Влияние персонала на качество услуг предприятий гости ничного хозяйства / В.В. Каменева, И.В. Калашникова // Актуальные вопросы управления организацией: материалы региональной научно-практической кон ференции, 20 мая 2008 г./ под ред. В.С. Лосева. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2008. – С. 170-173.

3. Каменева В.В. Гостиничные услуги: управление качеством / В.В. Камене ва // Социально-экономические и политические проблемы Астраханской обла сти как геополитического центра Прикаспия: материалы Международной науч но-практической конференции, 17-18 октября 2008 г./ Астраханский гос. техн.

ун-т. – Астрахань: Изд-во АГТУ, 2008. – С. 427-430.

4. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: влияние персонала на качество сер виса / В.В. Каменева // Региональный рынок товаров и услуг: инновационные технологии и организация бизнеса: материалы Международной научно практической конференции, 30-31 октября 2008 г. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. – Ч.2. – С. 82-86.

5. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты разви тия / В. В. Каменева, И. В. Калашникова – Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2009. – 186 с.

Каменева Вера Владимировна СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Подписано к печати 18.05.2009. Формат 6084/16.

Бумага писчая. Гарнитура «Times New Roman». Печать цифровая.

Усл. печ. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ 154.

Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского государственного университета 680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.



 

Похожие работы:





 
2013 www.netess.ru - «Бесплатная библиотека авторефератов кандидатских и докторских диссертаций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.